浙江省杭州市拱墅區(qū)2021年以1273.4億元的社會消費品零售總額穩(wěn)居浙江省第一的寶座;2021年，拱墅區(qū)市場監(jiān)管部門共接收舉報投訴39176件，相當(dāng)于每326萬元零售額就可能觸發(fā)一起投訴糾紛。疫情之下，擴(kuò)內(nèi)需保發(fā)展，既要最大限度創(chuàng)建放心消費的營商環(huán)境、激發(fā)消費者的購買力，又要保護(hù)經(jīng)營者的利益、助推市場經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。這對拱墅區(qū)市場監(jiān)管人提出了更高的要求。

盛曉炯：85后干部破解“人少事多”難題

杭州市拱墅區(qū)祥符市場監(jiān)管所歷來是拱墅的舉報投訴受理大戶，2021年受理舉報投訴7750件，占拱墅區(qū)19個街道(含園區(qū))總量的20%，平均每個工作日受理量將近40件。面對如此大的舉報投訴量，2020年7月剛轉(zhuǎn)崗到該所分管舉報投訴工作的盛曉炯，懷揣初生牛犢不怕虎的沖勁，靠著市場監(jiān)管人穩(wěn)扎穩(wěn)打的干勁，為拱墅消保人遞交了一份“全心全意為民服務(wù)”的實力答卷。

“祥符街道轄區(qū)面積大，流動人口多，對應(yīng)的投訴件數(shù)自然也多，事無大小，每件都很重要。”說起投訴，盛曉炯這位85后副所長一臉嚴(yán)肅，“無論大事小事，只要群眾有事就都是要緊事。俗話說，無規(guī)矩不成方圓。為了讓每件投訴都能得到更完善的處置，我們從立規(guī)矩上下功夫，期望通過制度化、程序化甚至模板化的方法，來緩和基層監(jiān)管部門人少事多的矛盾。”對此，經(jīng)過認(rèn)真思考，盛曉炯為祥符市場監(jiān)管所制定了投訴件流程模板、回復(fù)模板，明確流程責(zé)任人，設(shè)立分流關(guān)、處理關(guān)、審批關(guān)，關(guān)關(guān)設(shè)好“守門人”。2020年底到2021年中，僅用大半年的時間，盛曉炯就將祥符市場監(jiān)管所舉報投訴工作整理得井井有條，不僅辦件滿意率提升至93%以上，重復(fù)意見率也下降至3%以下。

投訴辦件的管理工作做得好，盛曉炯的投訴處理能力也“在線扛打”。紅遍全網(wǎng)的密室逃脫，投訴人花費2000多元購買門票，在游戲中被裸露的木條戳破了臉，花了1.5萬多元治療，還有破相風(fēng)險，經(jīng)營者卻只肯賠償4000元。面對這起投訴，盛曉炯關(guān)鍵時刻沖在前、調(diào)在前，通過查看現(xiàn)場的“協(xié)議”，督促商家修改了“概不負(fù)責(zé)”的格式條款。“這屬于單方推卸責(zé)任，就合同要約而言，是不對等的。”在盛曉炯與經(jīng)營者動之以情、曉之以理的溝通下，經(jīng)營者同意補(bǔ)償消費者1.9萬元，投訴最終畫上圓滿的句號。

裴灝：95后“小娘舅”把民憂解“靈清”

“每天睡覺之前，我都要把消費者的投訴過一遍，想想怎樣才能把這些投訴解決好，讓消費者滿意。”2017年才來到市場監(jiān)管系統(tǒng)工作的裴灝，是一位朝氣蓬勃的95后，他告訴記者，自己并不是土生土長的杭州人。“畢業(yè)后，我就加入了市場監(jiān)管隊伍。在工作的朝暉市場監(jiān)管所周邊居住的多是老杭州人，剛開始處理投訴的時候，大伯大媽們的杭州話我聽不懂，他們就會說我‘弄不靈清’。”

被認(rèn)為“弄不靈清”的裴灝首戰(zhàn)不利，對此他毫不氣餒。他向記者打趣說道：“我就要踩著‘弄不靈清’的肩膀往上走!”他一邊抓緊學(xué)習(xí)各類法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)能力，一邊搜集投訴熱點、難點，認(rèn)真鉆研對應(yīng)政策及解決方法，還利用周末經(jīng)常出沒在大伯大媽們喜歡聚集的地方，有事沒事和他們嘮上幾句，不斷琢磨晦澀難懂的杭州話。功夫不負(fù)有心人，裴灝的努力很快就有了效果。

2019年10月的一天，杭州一家健身房倒閉，當(dāng)晚10點便接到多名消費者投訴。正值夜班的裴灝第一時間到達(dá)現(xiàn)場，及時為消費者答疑解惑，最終為80%以上的消費者成功解決了投訴，其余調(diào)解未成功的消費者，裴灝還積極引導(dǎo)其通過合法途徑起訴商家，幫助消費者找到一條合理的維權(quán)之路。

“因為工作的關(guān)系，我和杭州的老人家們接觸也越來越多，看到他們，經(jīng)常會想起自己的父母，所以，我也琢磨出一套為老人家排憂解難的方法。”談起自己為老年消費者做的調(diào)解工作，裴灝頗為自豪。

2020年疫情發(fā)生后，由于防疫工作需要，人手短缺。即便在只有他一個人處理投訴的情況下，他仍不肯放棄任何機(jī)會，加班加點保證疫情投訴日結(jié)日清，甚至還為因病不便外出的老人擔(dān)任配送員，將老人需要的生活用品和藥品及時送貨入戶。

5年來，裴灝不僅不怕吃苦、熱愛鉆研，循循善誘為民解惑，更俯下身子仔細(xì)傾聽，將心比心為民解憂。先后處理消費投訴2500余起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬元。從“弄不靈清”的小年輕成長為消費者交口稱贊的“小娘舅”，在平凡的拱墅消保人崗位上交出了一份“貼心用心”的答卷。(記者 施本允)

關(guān)鍵詞： 營商環(huán)境 祥符市場監(jiān)管所 浙江省杭州市拱墅區(qū) 社會消費品零售總額