中國建設銀行四川分行在網(wǎng)點布放“關愛服務卡”，供聽力較弱的老年人或聽障客群使用。中國建設銀行供圖

查養(yǎng)老金賬單、給晚輩預備的壓歲錢、收外地子女轉(zhuǎn)賬匯款……歲末年初，正是老年居民與銀行等金融機構打交道的高峰期。剛剛過去的2021年，銀保監(jiān)會聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，提出16項具體任務，以解決老年人運用智能技術困難。那么，老年人獲得哪些新服務和新體驗？金融服務適老化進展如何？

服務設施優(yōu)化，營業(yè)網(wǎng)點有溫度

臨近春節(jié)，位于北京市海淀區(qū)馬甸橋附近的郵儲銀行營業(yè)廳里，辦業(yè)務的人多了起來。在這些顧客中，有不少是頭發(fā)花白的老年人。存款、取款、轉(zhuǎn)賬匯款、銀行卡更新……各項業(yè)務都井然有序地進行。營業(yè)廳的另一側，幾位工作人員忙著幫老年人使用智能機具新功能、教老年人使用常用軟件等。銀行還為行動不便的老年客戶配備了愛心輪椅，在出入口處搭建了專用坡道。在等候區(qū)的愛心專座旁邊，也擺放著老花鏡和放大鏡，便于老年人閱讀手續(xù)文件。

談到老年人獲得金融服務的改變，北京居民李曉娟女士感觸頗深：“我家里兩位老人，一到發(fā)退休金的時候就需要我去幫著辦業(yè)務，把現(xiàn)金取出來。好多次他們想自己去辦，不過由于年齡原因，記憶力和反應能力都有所下降，交代好的流程等到了銀行就忘了，最終不得不讓我再跑一趟。”她說，近一年來，自家附近的好幾家銀行都對老年人服務進行了改進，不僅有專門為老年人開設的人工服務窗口，營業(yè)人員的主動服務也能讓老人完整地辦理基本業(yè)務。

家住河北保定的張華珠老人年近九旬。盡管身體硬朗，但提起去銀行辦業(yè)務還是有點怵：“我去銀行一般是取工資或者買國債。因為年歲大了，也沒學過什么拼音輸入法，不太會自助操作。不過，咱在銀行有人幫，照樣能把業(yè)務辦了！”張華珠所說的幫助者，就是她家附近中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行的大堂經(jīng)理們。原來，銀行工作人員把張華珠老人作為重點服務對象，存折到期，銀行會主動打電話提醒；現(xiàn)場辦理業(yè)務，也會手把手一步一步地幫助老人完成各項步驟。

銀保監(jiān)會有關負責人介紹，目前銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務方式。對社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構建設了養(yǎng)老服務示范網(wǎng)點；有的加強對營業(yè)網(wǎng)點無障礙設施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務窗口、可受理存折的自助服務設備；有的機構在城鄉(xiāng)結合部或偏遠農(nóng)村地區(qū)設置可移動智能柜臺、流動服務點或派出服務流動車等，有效填補老年消費者金融服務的空白。

大圖片大文字，線上體驗更貼心

面對數(shù)字技術的發(fā)展，一些老人不甘落后，積極學習線上業(yè)務辦理方法。80多歲的退休水利工程師孔憲卓表示，自己平時就喜好鉆研新事物，銀行里面的智能終端和手機銀行操作起來其實沒什么難度，琢磨一下就可以了。“現(xiàn)在時代發(fā)展了，新的科技讓生活更加便捷。如果能在手機上操作，不用去網(wǎng)點，其實是非常方便的。”孔憲卓說，自己經(jīng)常去中國工商銀行杭州羊壩頭支行，自助辦理的業(yè)務流程很簡明，自己在工作人員的引導下，看幾遍就學會了。

據(jù)銀保監(jiān)會介紹，銀行保險機構普遍采取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手機應用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門服務等，為老年人提供更有溫度的金融服務。

中國建設銀行北京市分行針對老年客戶的視聽能力下降、反應遲緩等情況，在各營業(yè)網(wǎng)點添置溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機服務操作手冊，讓老年客戶享受更貼心的金融服務。與此同時，為了幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，該行還推出適老版手機銀行，通過極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能，提升了老年客戶線上金融服務使用體驗，密碼輸入也可延時至30秒。

中國人壽保險股份有限公司加快布局智慧健康養(yǎng)老體系，融合前端觸點、豐富交互渠道，使服務老年客戶的水平得以全面提升。該公司上線“壽險APP尊老模式”，超60歲的老年客戶可以用一鍵切換，享受大圖標大文字、海量資訊語音播報等服務，實現(xiàn)保單查詢一鍵觸達、養(yǎng)老認證一步到位、險種咨詢定制推薦、養(yǎng)生活動定時推送等效果。

供給側謀轉(zhuǎn)型，順應新的需求

如今，金融服務適老化改造，不僅對有關企業(yè)提出了更高要求，也給行業(yè)發(fā)展帶來深刻影響。相關企業(yè)紛紛在供給側發(fā)力，順應新需求，挖掘新商機。

“怎么用手機坐地鐵？”“什么叫后臺審核？”“咋就不能輕易刷臉？”“如何網(wǎng)上掛號看病？”……面對老年人一連串提問，安徽合肥“藍馬甲行動”的志愿者陳國來一一耐心解釋。據(jù)了解，去年以來，這個由多家金融行業(yè)相關單位聯(lián)合發(fā)起的公益活動，依托社區(qū)小課堂、社區(qū)駐點等形式，走進街頭巷尾，幫助老年人提升金融知識，學習智能手機使用技巧，讓數(shù)字支付技術更好地服務老年群體，把“數(shù)字鴻溝”變成信息福利與新業(yè)務增長潛力。

“以前，我每個月都會挑一個下午去銀行。自從兒子教會了我使用手機銀行和線上支付，我就經(jīng)常通過手機購買理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。這讓我感覺很開心，生活也更豐富了。”家住云南昆明的退休職工蔣培春說。

交通銀行相關負責人介紹，近年來交通銀行堅持以數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)養(yǎng)老金融服務的廣泛覆蓋和高效對接，以便民、利民、惠民為宗旨，通過“惠民就醫(yī)”等產(chǎn)品將金融服務融入城市治理和居民生產(chǎn)生活場景，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”；通過“普惠e貸”等產(chǎn)品實現(xiàn)小微企業(yè)服務能級和效率提升，賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

“未來，交通銀行將進一步融入養(yǎng)老生態(tài)，促進養(yǎng)老金融服務縱深發(fā)展。”該負責人說，交通銀行將有針對性地研發(fā)豐富多樣的金融產(chǎn)品，創(chuàng)新長周期養(yǎng)老財富管理，不斷優(yōu)化養(yǎng)老金融線上服務體驗。

業(yè)內(nèi)人士表示，前些年移動互聯(lián)網(wǎng)快速增長，相關機構主要聚焦在消費能力強、接受新鮮事物快的青年人身上。如今，隨著青年人增長潛力的釋放，金融企業(yè)獲客成本增高，業(yè)務增長速度放緩。在此背景下，積極滿足老年人金融服務需求，成為不少金融企業(yè)的必選項。（王俊嶺 蔣宇樓）

《 人民日報海外版 》（ 2022年01月18日 ? 第?11 版）

責編：趙寬

關鍵詞： 金融服務