網友@玉子醬爆爆珠 最近遇到了一樁煩心事：她在拼多多上買牛油果，本來商家宣稱是130-170克的，結果收到后稱了一下，發現兩個牛油果一個112克，另一個只有104克。

(資料圖)

不過最終還不錯，“好在PDD平臺介入了，直接給我退款了，不慣著這種商家。”

這位網友在網上買水果的經歷，是中國農產品(000061)電商崛起的側影。曾經很長時間里，網購農貨都讓人不放心，每一次購物都好像是開盲盒，缺斤短兩、以次充好的例子層出不窮。

但是現在，越來越多的人像買書、買衣服一樣在網上放心買水果、蔬菜，原因到底是什么呢？

一部電商史，就是一部售后服務進化史

如果說讓消費者放心購物，之于線下渠道關鍵在售前環節，因為能看得見、摸得著、進行體驗，那么之于線上渠道，則關鍵在售后。

毫不夸張的說，一部電商史，就是一部售后服務進化史。

“七天無理由退貨”，堪稱是電商領域的一項創舉，消費者即使買到了品質不佳的商品，但是可以在七天無理由退貨，就免除了購物的后顧之憂。

我自己經歷的一個事情是家電品類的電商化歷程，大家電因為算家里的大件，消費者曾經很長時間里習慣在線下購買，因為對線上買家電不放心。一個標志性的事件，是京東推出“30天只退不換”，徹底打消了消費者的疑慮，在推動家電品類電商化的過程中功不可沒。

但是，縱觀電商發展史，生鮮、水果等農產品是最難的品類。相信很多人都有在網上買水果、買菜被坑的經歷。而因為農產品的特殊性，在《消費者權益保護法》中，“七天無理由退貨”也不適用。

可以說，很長時間里農產品電商發展不溫不火，就是與沒有相對應的消費者售后權益保護措施有關。

在農產品電商起家的拼多多可以說對此體會頗深。據一位拼多多的朋友回憶，在公司發展初期，遇到了太多消費者關于生鮮、水果購物的投訴，各種問題層出不窮。正是這些痛苦的經歷，讓拼多多思考農產品的售后服務，將售后服務放到核心位置。

初期，拼多多也曾考慮過七天無理由退貨，但是發現在農產品很難實現。因為水果、蔬菜多是易腐產品，保存時間短，如果用逆向物流退貨，退回去的商品基本沒有價值。而如果沒有大力度的消費者權益保護措施，購物體驗又上不去，這個品類也就不可能發展起來。

在實踐中，拼多多最終摸索出一套針對農產品電商的售后服務體系和標準，涵蓋發貨、物流、客訴、售后等環節，包括僅退款、閃電退貨、退貨包運費、消費者體驗賠付、官方售后等服務。開頭提到的就是僅退款服務。

我做了一個調研，身邊有不少人喜歡在拼多多上買水果、蔬菜等產品，除了物美價廉，還有一個很大的原因，就是售后無憂，即使買到有問題的商品，也能秒退。例如，一個朋友在拼多多上買郁金香，結果買到了石蒜，在和店家反饋時，可能在交流中有“騙人”的關鍵詞，結果平臺直接介入，獲得了秒退款的服務。

正是這些完善的售后服務舉措，讓消費者在網購農產品時多了一層兜底的保障，可以放心購買。也正是拼多多在農產品上的摸索和實踐，讓其比別的電商更加重視售后，形成了這方面的基因。

數據顯示，2022年，全國農產品網絡零售額達5313.8億元，同比增長9.2%，增速較2021年提升6.4個百分點。農產品電商的興起，不僅讓消費者可以足不出戶買到全國各地的農產品，解決了菜籃子問題，而且促進了農產品上行，為農民增收創收、農村發展創新激活了動力。

這一切的背后，就與拼多多為代表的電商平臺在售后服務上的創新密不可分。

售后服務背后的正向循環

最近，拼多多被置于風口浪尖，一些商家對拼多多以消費者為中心的售后舉措不滿，做出了出格舉動。

在這個事情上，我的態度是鮮明的：售后服務，必須以消費者為中心，必須將保護最終消費者的權益放在最核心的地位，拼多多在這件事上不僅做得沒錯，而且值得大大地點贊。

因為這樣的售后舉措，對于農產品電商的可持續發展功不可沒。其實，消費者權益保護和商家利益并不矛盾，是高度一致的。只有消費者權益得到了保護，消費者們才能無憂購物，農產品這個品類的電商才能真正發展起來，商家們也才能從中獲益。

而且，這種以消費者權益為中心的售后服務舉措，對于那些優質商家是絕對的好事。拼多多偏愛消費者的舉措，將能讓那些劣質商家無所遁形，發展之路越走越窄，直至無路可走。最終的結果是良幣驅逐劣幣，優質的商家脫穎而出。

令人欣喜的是，拼多多在農產品發展中所積累的重視售后的基因，也伴隨拼多多品類的拓展，延伸到更多品類。消費者在拼多多上購物，可以后顧無憂。

我隨便在網上搜了一下，就看到了不少這方面的例子。比如一位叫丸子的網友在拼多多上購物，結果商家發錯了貨，但是客服一直不理人，多發了幾條信息后，拼多多官方彈出信息：“拼多多識別到商家沒有處理好您的問題，已介入為您處理，拼多多可以幫您全額退款，商品您自行處理。”

還有一個網友，在拼多多上買抽紙，商家標稱的是單包300抽數，結果這位網友收到后數了下，只有58抽，詢問商家，已讀不回。同樣拼多多客服介入，做了僅退款處理。

據了解，拼多多在商家側有專門的服務評級體系：對于服務評分較高的商家，平臺會給予更多的流量傾斜和補貼傾斜；對于服務評分較差的商家，平臺會進行流量限制、禁止上新等處罰。

這樣的體系，既有溫度，也有效率，激勵優質商家，處罰劣質商家，最終帶來的是商家生態的正向循環。

后記：關于基因

最后，我想說說基因。

人是有基因的，企業也是。所謂企業的基因，用《浪潮之巔》作者吳軍所說，一個在某個領域特別成功的公司一定已經被優化得非常適應這個市場，它的文化、做事方式、商業模式、市場定位等等已經非常適應，甚至過分適應自己傳統的市場。這使得該公司獲得成功的內在因素會漸漸地、深深地植入該公司，這就是該公司的基因。

在拼多多上購物的消費者，經常會有被偏愛甚至寵愛的感覺。除了上面提到的僅退款、官方介入等例子，現在拼多多升級后的售前、售中、售后等舉措更是這樣。比如，原來拼多多規定店鋪5分鐘回復率不能低于70%，現在則升級成3分鐘回復率不低于80%。原來絕大多數品類是規定72小時發貨，現在則升級成48小時發貨。甚至很多平臺上不包郵的新疆、西藏地區，在拼多多上也升級成“包郵區”。

為什么會這樣？原因就是因為拼多多的基因。拼多多是做農產品起家，農產品不是標準品，在電商化的過程中容易產生客訴、售后問題。這逼著拼多多必須要重視售后，必須要一切以消費者權益為中心，因為這關系到其生死存亡。

所以，拼多多站位消費者并不是說說，也不是做做樣子，而是深入到基因里。

從這個角度來看拼多多的很多舉動，就容易理解了。

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