在這家大件快遞公司2018年會的現(xiàn)場，當(dāng)主持人追問德邦董事長崔維星今年有沒有給優(yōu)秀快遞員準(zhǔn)備特別的獎品時， 崔維星緩緩接過話筒說：“就是一人十萬塊的黃金嘛。”
而與崔維星一同站在臺上的82名快遞員，在當(dāng)時還不知道有這么一個大獎在等著自己。德邦快遞人士介紹，這 82名快遞員連續(xù)12個月達到了德邦的五星標(biāo)準(zhǔn)，每個月都要經(jīng)過送貨上樓、服務(wù)投訴少、時效快、運費合理，包裝合格等20多個指標(biāo)的層層考核。
實際上，作為快遞行業(yè)的后來者德邦，能在強手如林的市場中站穩(wěn)腳跟，靠的就是守住了“服務(wù)”這條生死線。
崔維星表示，客戶體驗是德邦的長期未來，這次頒獎的目的就是讓為客戶服務(wù)的人有榮譽感、有很高的地位，讓為客戶服務(wù)的人得到實惠，讓客戶得到實惠。
德邦的“殺手锏”
72天前，德邦正式成為了中國快遞行業(yè)第六家民營上市企業(yè)。而德邦上市后第一個讓外界驚嘆的手筆，就是重獎快遞員，這顯然不是為了展現(xiàn)上市后的豪氣。
作為快遞行業(yè)的后來者，德邦進入快遞市場之際已是強手如林。實際上，正是通過大件快遞送貨上樓服務(wù)，德邦才得以在中國大件快遞市場上不斷開疆拓土，確立了領(lǐng)跑者地位，也成為了與順豐、通達系快遞比肩的行業(yè)巨頭。
盡管如此，德邦快遞還是在2018年繼續(xù)加大了在提升服務(wù)品質(zhì)方面的投入。德邦相關(guān)人士表示，以此次800萬黃金激勵服務(wù)升級為開端，后續(xù)還將采取更多舉措提升服務(wù)。
實際上，對服務(wù)品質(zhì)的重視，與德邦過去幾年開啟的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有密切關(guān)系。
在消費升級和電商快速發(fā)展的帶動下，快遞業(yè)作為新消費領(lǐng)域的重要基礎(chǔ)設(shè)施，已經(jīng)成為重要的朝陽產(chǎn)業(yè)，年均增長率達到40%左右。這樣的增速讓很多人眼紅，紛紛要切入快遞行業(yè)。
但進入快遞市場，對于長期在零擔(dān)市場上拼殺的德邦來說，并不是一次輕易就能做出的決定。
作為一個注重精細(xì)化和現(xiàn)代化管理的企業(yè)掌舵人，崔維星每年都要請麥肯錫、埃森哲和IBM這樣的咨詢公司來給德邦“診斷”，以幫助德邦改進運營管理。正是2012年在麥肯錫詳細(xì)論證后，德邦才決定正式向快遞市場轉(zhuǎn)型。
崔維星承認(rèn)，在此之前他從未想過要進入快遞這個領(lǐng)域。“我以前在零擔(dān)市場，每年增長60%，5年下來就能增長10倍，我為什么要轉(zhuǎn)行?”
但現(xiàn)在回過頭來看，德邦轉(zhuǎn)型做快遞卻是一次明智的選擇。回過頭來看，原因簡單明了：崔維星已經(jīng)清晰地意識到“零擔(dān)物流這個市場目前增長較緩慢”。在國外，零擔(dān)企業(yè)往往做不大，德邦能做到百億規(guī)模，就已經(jīng)讓麥肯錫這樣的咨詢公司很吃驚了。
按照崔維星的設(shè)想，假如德邦計劃到2026年實現(xiàn)5000億元的目標(biāo)，如果只在零擔(dān)行業(yè)耕耘，行業(yè)自身的天花板會讓這個目標(biāo)遙遙無期，所以德邦才會在那個時間尋找新的增長點。
但即便決定進入快遞市場，也不能一頭扎進來。在和麥肯錫經(jīng)過充分的論證之后，德邦選擇了快遞市場上的一個小眾市場——大件快遞。
“麥肯錫認(rèn)為我們做重貨還是很有優(yōu)勢的。”于是，崔維星就選擇了3~30公斤重的貨物作為德邦快遞主攻的方向。
“我們在做一般快遞公司不愿意嘗試的領(lǐng)域。”德邦輪值CEO韓永彥表示，3~30公斤重的貨物對順豐而言太大了，四通一達又不大愿意做。
而對于做零擔(dān)市場老大德邦來說，重貨正是其優(yōu)勢所在。這樣的選擇，讓德邦切入快遞市場一開始就有了差異化競爭的優(yōu)勢，得以更快地站穩(wěn)腳跟。
差異化服務(wù)的理念，也是德邦多年來專注聚焦零擔(dān)的基礎(chǔ)。早年德邦擅長的是流水線、標(biāo)準(zhǔn)化操作模式，將客戶群鎖定了廣大的中小零擔(dān)客戶身上，市場空間廣闊。由于德邦定位高于公路運輸企業(yè)，價格上比多數(shù)同行要高15%左右，避開了低價競爭的陷阱。相應(yīng)地，德邦也更講究時效和可靠性，與市場上“3～5天”的產(chǎn)品服務(wù)不同，德邦提供“3天到”的產(chǎn)品，更加精準(zhǔn)。
德邦式生長
2013年底德邦正式推出了專注大件的快遞業(yè)務(wù)，幾年耕耘下來，德邦大件快遞的良好體驗獲得了市場積極的反饋，業(yè)務(wù)收入增速實現(xiàn)倍數(shù)級復(fù)合增長，遠(yuǎn)超快遞市場的整體增速。
德邦快遞的差異化服務(wù)還包括了其他快遞公司不愿意做的安裝加固，擦拭包裝，送貨上樓等等。在韓永彥看來，這種差異化服務(wù)正逐步被消費者接受。在市場上，客戶通常的體驗是小件貨發(fā)順豐，大件貨更愿意發(fā)德邦。據(jù)他透露，這三年來德邦快遞的年復(fù)合增長超過100%。
雖成立時間較短，但德邦快遞在收派準(zhǔn)時、末端服務(wù)質(zhì)量等多個方面展現(xiàn)出明顯優(yōu)勢。根據(jù)中國消費者協(xié)會2017年6月份發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示，10家快遞公司中，德邦快遞和順豐速運綜合排名居前兩位。其中，德邦快遞在收派服務(wù)、快件完好率、快遞員和門店形象等方面表現(xiàn)極為突出。2017年雙11期間，德邦快遞在快遞滿意度權(quán)威排行榜上排名第二。
從零擔(dān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身快遞市場，德邦已經(jīng)靠著初期的精準(zhǔn)定位、差異化競爭和良好的服務(wù)品質(zhì)殺出了一條血路。崔維星在年會上表示，未來三到五年，德邦希望在保證零擔(dān)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的同時，能成為大件快遞的代名詞。
崔維星的雄心并非憑空而來，1月30日，證監(jiān)會網(wǎng)站發(fā)布了德邦股份2017年度的業(yè)績預(yù)增公告：公司業(yè)績預(yù)計增加14,437.64萬元到22,036.39萬元，同比增加38%到58%。
良好的業(yè)績和出色的品牌美譽度讓德邦上市后的股價也有穩(wěn)定的保障，即便在2月份全球股市大跌之際，德邦的股價也依然相對堅挺。
大件快遞最好的時代
2017年，中國快遞市場業(yè)務(wù)量突破了400億件，增速相比以往有所下滑，但仍然遠(yuǎn)高于全球其他重要市場。
而近年來，家電、家具等大件網(wǎng)購需求的興起為大件電商快遞的增長提供了想象空間。據(jù)調(diào)查，大家電是目前農(nóng)村淘寶銷售占比最高的一級類目。對于三四級市場，特別是農(nóng)村市場，一旦物流配送和安裝服務(wù)都能跟得上，中國農(nóng)村大件網(wǎng)購市場也將迎來爆發(fā)期。
據(jù)貝恩咨詢預(yù)測，目前滲透率較低的大家電、家裝等品類到2020年電商渠道滲透率將分別達到55%、25%。受益于大件電商滲透率提升，大件快遞市場5～30kg增速將達到25%，居所有公斤段之首;30～100kg公斤段增速將達到20%。
隨著中小件快遞市場增長的放緩和大件電商品類滲透率的提升，大件快遞已經(jīng)成為幾家上市快遞巨頭競相爭奪的“唐僧肉”，順豐和通達系快遞都表達了對這一市場的重視。
相比快遞市場非常成熟的中小件產(chǎn)品，大件快遞因其特殊性，對一線服務(wù)的要求更高，在快速的業(yè)務(wù)增長中，德邦此次重獎優(yōu)秀快遞員金磚也展示出不盲目擴張，反而要更注重服務(wù)提升的姿態(tài)。
線上銷售的大件商品和輕小件商品相比，單件貨物價值較高，在快遞過程中易破損，單件重量大、需要特殊的物流設(shè)備進行搬運，需要專業(yè)的大件搬運設(shè)備輔助投遞上門，對大件的安裝服務(wù)還需培訓(xùn)投遞員專業(yè)安裝技能。這些特點就決定了，傳統(tǒng)輕小件快遞公司和零擔(dān)物流公司轉(zhuǎn)型大件快遞服務(wù)商面臨著諸多困境。
早在轉(zhuǎn)型初期，德邦就針對3公斤到60斤的大件貨物，推出了“3.60特惠件”產(chǎn)品，從計價方式、安全運輸、終端派送、保價服務(wù)等全方位定制服務(wù)，并保證所有大件貨物100%免費送上樓。此外，還推出 免費封箱加固、主動潔凈包裝、主動提醒開箱驗貨和快速理賠等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
隨著大家電網(wǎng)購的升溫，德邦又圍繞“家”的概念設(shè)計推出“德邦e家”零擔(dān)電商整體解決方案，滿足包括家電、床墊、衛(wèi)浴、運動健身和家具建材等，電商大件的購買、配送、安裝一體化需求。據(jù)了解，這些大件商品重量普遍為30-100公斤，占據(jù)B2C電商大件85%的市場份額。
2018年是德邦上市的第一年，崔維星在年會上向在座員工承諾，要在2018年讓在場的人獎金翻一番。在明年的年會上，德邦也許還將有驚人之舉。
