出門(mén)旅行，最怕休息不好。就在剛剛結(jié)束的國(guó)慶“黃金周”期間，一些網(wǎng)友因?yàn)樵诔鲂星邦A(yù)訂了“僵尸酒店”而露宿街頭。已經(jīng)顯示預(yù)訂成功的酒店卻在到店后被告知不能入住，這是怎么回事?
網(wǎng)友投訴：訂好的房不能住還不退房費(fèi)
旅游、出行、住宿領(lǐng)域排行榜 來(lái)源：某投訴平臺(tái)截圖
中新經(jīng)緯客戶端在某投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，國(guó)慶“黃金周”期間，在旅游、出行、住宿方面，OYO酒店高居黑榜榜首。該平臺(tái)共收到相關(guān)投訴242條，已回復(fù)13條，已完成的僅有11條。
在已處理的投訴中，中新經(jīng)緯客戶端看到，從7月起，就有網(wǎng)友到店后無(wú)法入住。而大量未被回應(yīng)的投訴中，這樣的例子就更多了。
網(wǎng)友投訴內(nèi)容 來(lái)源：某投訴平臺(tái)截圖
ID為用戶7315539293的網(wǎng)友投訴稱，10月3日晚在OYO酒店平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“OYO”)成功預(yù)訂了10月4日入住鳳城聚銀酒店。到店后，酒店管理者稱旅游季房?jī)r(jià)加收400元，已經(jīng)要求OYO關(guān)閉特價(jià)房，但是OYO并沒(méi)有關(guān)閉，酒店未收到房款，該網(wǎng)友不加價(jià)不可能入住。隨后該網(wǎng)友聯(lián)系OYO客服，并未獲得解決辦法。10月6日，OYO客服僅告知有專員處理，讓該網(wǎng)友等消息。
網(wǎng)友投訴內(nèi)容 來(lái)源：某投訴平臺(tái)截圖
類似的問(wèn)題也發(fā)生在用戶7315162315身上。該網(wǎng)友提到，9月26日在OYO預(yù)訂桂林民游酒店，10月1日晚8點(diǎn)左右到達(dá)后發(fā)現(xiàn)查無(wú)訂單。酒店老板稱，已與OYO解約，OYO已經(jīng)不給該酒店發(fā)訂單了。該網(wǎng)友多次撥打OYO客服電話，得到“耐心等待、會(huì)把問(wèn)題交給專員核實(shí)、半小時(shí)內(nèi)給答復(fù)”的說(shuō)法。然而，OYO酒店APP上卻顯示入住完成。
中新經(jīng)緯客戶端瀏覽投訴內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者都在投訴中表示，提前在OYO酒店APP上訂了房，付款后顯示預(yù)訂成功，實(shí)際到店后才得知，酒店方并沒(méi)收到相關(guān)訂單，因此無(wú)法入住。而且酒店方早已取消了和OYO的合作，但OYO沒(méi)有在APP頁(yè)面下架酒店產(chǎn)品。
網(wǎng)友曝光OYO酒店無(wú)法入住 來(lái)源：新浪微博截圖
此外，在新浪微博搜索“OYO”字樣，也可看到網(wǎng)友們無(wú)法入住酒店的經(jīng)歷。
網(wǎng)友曝光OYO酒店無(wú)法入住 來(lái)源：新浪微博截圖
這種預(yù)訂成功卻無(wú)法入住的酒店被稱為“僵尸店”，此前，OYO因“僵尸店”亂象已收到很多投訴。
恰逢客房爆滿的假期，“僵尸店”給花了錢(qián)卻無(wú)處落腳的消費(fèi)者帶來(lái)了極大的不便，有些游客甚至因找不到其他有空房的酒店而苦等一晚。讓他們更為氣憤的是，OYO并未退還房費(fèi)。
網(wǎng)友們投訴的情況，OYO是否做出了整改?中新經(jīng)緯客戶端致電了兩家網(wǎng)友投訴中提到的酒店，發(fā)現(xiàn)上述亂象仍然存在。
成都某酒店預(yù)訂成功的頁(yè)面 來(lái)源：OYO酒店APP截圖
商家：沒(méi)收到訂單、已經(jīng)和OYO解約了
打開(kāi)OYO酒店APP，找到成都某家酒店，選擇到店時(shí)間及到店付款后，頁(yè)面上顯示預(yù)訂成功。隨后，中新經(jīng)緯客戶端撥通了酒店方的電話進(jìn)行確認(rèn)，但酒店方表示并沒(méi)收到這筆訂單。
中新經(jīng)緯客戶端致電另一家位于南京的酒店時(shí)，酒店方明確告知，“不要在OYO平臺(tái)下訂單，那個(gè)平臺(tái)我們收不到訂單，而且已經(jīng)跟他們?nèi)∠献髁恕?rdquo;
OYO平臺(tái)上南京某酒店的產(chǎn)品頁(yè)面和支付頁(yè)面 來(lái)源：OYO酒店APP截圖
然而，這家酒店的兩個(gè)房型仍然掛在OYO平臺(tái)上，點(diǎn)擊“立即預(yù)訂”按鈕就會(huì)跳轉(zhuǎn)到微信支付頁(yè)面。實(shí)際存在的支付頁(yè)面和不知下落的酒店訂單讓人疑惑：付款的錢(qián)去哪了?
網(wǎng)友投訴OYO酒店內(nèi)容 來(lái)源：某投訴平臺(tái)截圖
有網(wǎng)友在投訴中揭露，酒店方表示不接待OYO的訂單，因?yàn)?ldquo;OYO不給錢(qián)”。
OYO估值排印度第二 每次預(yù)訂分成約25%
公開(kāi)資料顯示，OYO是印度經(jīng)濟(jì)連鎖酒店品牌，于2013年成立。2017年11月，OYO在深圳開(kāi)出了中國(guó)市場(chǎng)的第一家店。
OYO酒店首席收益官朱磊此前對(duì)媒體表示，酒店平均入住率達(dá)到了80%，入住率絕對(duì)值較加盟前提升50%。并宣布年底目標(biāo)是1萬(wàn)家酒店、50萬(wàn)房間和85%入住率。
不過(guò)，據(jù)AI財(cái)經(jīng)社報(bào)道，多名OYO內(nèi)部人士透露，OYO平臺(tái)上的“僵尸店”在多個(gè)城市占比超50%。其中，西寧40家OYO，僵尸店就占了20-30家，有的因?yàn)闆](méi)有業(yè)績(jī)，有的因?yàn)镺YO名聲不好，明面上不拆掛牌，背地里不用OYO系統(tǒng)。
據(jù)CNN報(bào)道，OYO正在從投資者處尋求15億美元的融資。目前，OYO的估值為100億美元，僅次于印度電子商務(wù)和線上支付Paytm的母公司One97 Communications。
澎湃新聞指出，對(duì)OYO來(lái)說(shuō)，每次預(yù)訂中獲得大約25%的分成，酒店客房定價(jià)通常在25美元到85美元之間。上述報(bào)道援引印度媒體Livemint消息稱，OYO尋求在未來(lái)兩到三年內(nèi)完成IPO，一旦OYO上市，其估值可能高達(dá)180億美元。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣此前對(duì)媒體表示，消費(fèi)者成功預(yù)訂酒店卻無(wú)法入住一事，不論是OYO還是酒店都負(fù)有一定的責(zé)任。
蒙慧欣提到，消費(fèi)者能在OYO下單并支付成功，OYO就應(yīng)該對(duì)入駐的酒店負(fù)有審核義務(wù)，及時(shí)下架不符合要求的酒店，避免發(fā)布虛假信息。OYO應(yīng)該在消費(fèi)者告知酒店拒絕入住的情況下，及時(shí)為消費(fèi)者安排其他的酒店入住，或進(jìn)行其他補(bǔ)償，盡最大可能減少消費(fèi)者的損失。作為酒店一方，既然未與OYO合作也應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知平臺(tái)下架酒店信息，避免消費(fèi)者在不明情況下消費(fèi)。
官方將出臺(tái)《規(guī)定》治理虛假預(yù)定行為
10月9日，文旅部發(fā)布通知稱，已研究起草了《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，擬對(duì)虛假預(yù)定等問(wèn)題作出具體規(guī)定，違反規(guī)定將被處罰。
其中要求，在線旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供在線預(yù)定酒店、機(jī)票、火車(chē)票、船票、車(chē)票、場(chǎng)所門(mén)票等產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立透明、公開(kāi)、可查詢的預(yù)定渠道，不得誤導(dǎo)旅游者，不得以任何方式進(jìn)行虛假預(yù)定。
平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未能對(duì)在線旅游平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者資質(zhì)進(jìn)行審核，或未能對(duì)旅游者盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
此前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)文提醒消費(fèi)者，預(yù)訂的賓館飯店等場(chǎng)所要事先向商家確認(rèn)，避免出現(xiàn)進(jìn)不了景區(qū)、住不了酒店等問(wèn)題。要注意區(qū)分網(wǎng)絡(luò)訂房電話和實(shí)際酒店的電話，有些電話只是網(wǎng)絡(luò)上中介或平臺(tái)的電話，消費(fèi)者最好直接聯(lián)系到酒店確定住宿預(yù)訂成功。同時(shí)警惕網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是否存在不合理的附件條款和選項(xiàng)。
