向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是建筑陶瓷行業(yè)普遍關(guān)注的一個“知易行難”的問題,簡一“成品交付”何以成為行業(yè)廣泛討論的現(xiàn)象級案例。近日,中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會秘書長宮衛(wèi)與簡一集團董事長李志林圍繞行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點問題展開深入對談,李志林作為大理石瓷磚賽道的開創(chuàng)者,行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的先行者、實踐者、引領(lǐng)者,以第一人稱的視角,總結(jié)了簡一“成品交付”體系成功的關(guān)鍵要素,并分享了他對行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的獨到見解。

一、后市場時代,用戶是真正的決定性力量

李志林:客戶價值最核心的是兩部分:一個是產(chǎn)品,一個是服務(wù)。早期整個瓷磚行業(yè)還沒有涉足服務(wù)價值領(lǐng)域。這一轉(zhuǎn)變始于2016年,始于來自客戶的數(shù)據(jù)反饋。簡一自成立以來,每條客戶投訴都會匯總到我這里,2016年開始,我發(fā)現(xiàn)投訴問題中針對產(chǎn)品的問題逐漸變少,90%以上客戶的不滿意集中在服務(wù)方面。因此,我開始思考要從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型,從行業(yè)品牌向消費者品牌轉(zhuǎn)型。

自那時起,簡一開始推出各種服務(wù)舉措,包括瓷磚管家、明碼實價、設(shè)計營銷、包鋪貼,等等。2021年,簡一成品交付系統(tǒng)正式發(fā)布。

二十大報告提出,要從著力推進高質(zhì)量發(fā)展,《擴大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2022-2035年)》也明確提出要發(fā)展服務(wù)型制造,持續(xù)推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向高端延伸。回頭來看,簡一當(dāng)時也是暗合了國家政策鼓勵的發(fā)展方向,經(jīng)過近年來的投入,成品交付服務(wù)已初現(xiàn)成效,客戶的滿意度得到了明顯提高。

宮衛(wèi):在行業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景下,成品交付是對消費者痛點的準(zhǔn)確把握和積極回應(yīng)。簡一經(jīng)過多年的積累,進行了大量的探索和創(chuàng)新,形成了階段性的成果,也沉淀了向服務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和方法。以用戶滿意為最終目的,以終為始,堅持服務(wù)創(chuàng)新,這對行業(yè)很有啟發(fā)意義。

二、瓷磚行業(yè)要補上交付這一課

李志林:陶瓷行業(yè)起步之初,大概可以理解為處于工廠時代,在這一時期,誰的生產(chǎn)能力強,誰就在市場上有優(yōu)勢,這是當(dāng)時生產(chǎn)能力稀缺造成的。之后行業(yè)進入市場時代,誰的市場運營能力強,位置店面好,渠道能力強,誰就能發(fā)展。到今天,產(chǎn)業(yè)都很完整的時候,真正起決定作用的是用戶。所以,一定要真正地把客戶放在心里面,以客戶為中心,真正地為客戶創(chuàng)造價值。

客戶買瓷磚是為了裝修房子。裝修房子其實是一件很復(fù)雜很痛苦的事,相互關(guān)聯(lián)方很多,而且人的一生大概就裝3-5次房子,裝修經(jīng)驗并不豐富,這過程中就會出現(xiàn)很多問題。最后導(dǎo)致整個行業(yè)的客戶滿意度不高,投訴率很高。

這個中間問題出在哪里?其實更多的是在服務(wù)上,服務(wù)沒有做到位。如果放眼整個大家居領(lǐng)域,只有瓷磚行業(yè)是沒有做交付的,其他行業(yè)都逐步做了交付。正如我在2021年在成品交付發(fā)布會上說的,瓷磚行業(yè)要補上交付這一課。

宮衛(wèi):過去,在市場環(huán)境好的時候,受惠于改革、人口、市場的紅利,行業(yè)得到了高速的發(fā)展。這一階段,服務(wù)端、落地端客戶的體驗是被忽略的,今天,行業(yè)加速轉(zhuǎn)型、消費升級趨勢倒逼行業(yè)不得不正視長久以來存在的問題。打通服務(wù)鏈條,補上行業(yè)欠下的這一課,也是企業(yè)擴展盈利空間、重塑競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

三、以客戶為中心,持續(xù)構(gòu)建服務(wù)能力

李志林:成品交付系統(tǒng)本質(zhì)上是一個客戶價值交付系統(tǒng),包括選材、設(shè)計、成交、交付、維護等五個方面,其中每一個環(huán)節(jié),都要提供很好的客戶體驗。之前行業(yè)普遍在選材、設(shè)計、成交方面相對成熟,但交付和維護卻是服務(wù)鏈條上長久以來存在的痛點。這主要是由于在這兩方面缺乏相關(guān)經(jīng)驗,同時又需要付出很多,工作內(nèi)容又臟又累又苦,卻難以創(chuàng)造直接收入,投入與回報不匹配,導(dǎo)致服務(wù)端的問題往往出現(xiàn)在這兩個環(huán)節(jié)。要為客戶真正創(chuàng)造價值,就必須要補齊價值鏈條上的這一短板。

簡一開始嘗試成品交付服務(wù)時,面臨了很多阻力。之前瓷磚企業(yè)的定位就是賣產(chǎn)品,而交付環(huán)節(jié)基本上是由家裝公司或自由瓦工完成。瓷磚企業(yè)去做瓦工的工作,很多企業(yè)與經(jīng)銷商覺得是多此一舉,而且沒有能力完成。對交付這一概念的思想認知不足是推廣交付服務(wù)面臨的最難解決的問題。簡一通過建立有效溝通機制、打造樣板間等多種方式組合,讓簡一的經(jīng)銷商建立起為客戶服務(wù)的意識,從經(jīng)銷商升級為服務(wù)商。正是通過服務(wù)商這一體系的建立,讓服務(wù)商從心底認可交付服務(wù)的理念,才真正實現(xiàn)了成品交付系統(tǒng)的落地。

除了服務(wù)意識外,還有服務(wù)能力的問題。在產(chǎn)品加工、運輸、鋪貼等各個環(huán)節(jié)都涉及很多細節(jié)問題。除工藝材料外,鋪貼工人的水平也有很大關(guān)系。在這些環(huán)節(jié),簡一也進行了很多的摸索,在每個環(huán)節(jié)都遇到過很多問題,走過很多彎路。但簡一始終堅持產(chǎn)品與技術(shù)的迭代創(chuàng)新,堅持為客戶服務(wù)的核心理念,堅持成品交付這一賽道,繼續(xù)攻克各個環(huán)節(jié)的問題。

在這個過程中,簡一總結(jié)出一條經(jīng)驗,那就是該做的事情一定要堅持去做。如果能力不夠,就持續(xù)地在實踐中提高能力,如果意識不夠,就要思考商業(yè)一定要為客戶創(chuàng)造價值,如果創(chuàng)造不了,就要想方設(shè)法去構(gòu)建能力。在整個交付工作的探索中,簡一的整體能力也得到了很大提升。

宮衛(wèi):服務(wù)能力的建設(shè)是一個龐雜的系統(tǒng)性工程,需要持續(xù)的、全方位的投入和提升。這背后有一個很重要的動力就是為客戶創(chuàng)造價值的初心和決心。在能力構(gòu)建方面,簡一成品交付也為行業(yè)起到了積極的示范作用,包括覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),專業(yè)服務(wù)人才隊伍的建立與運營,服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,等等,這些都是被反復(fù)實踐、一再驗證而形成的方法與路徑,是簡一為為行業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)型積累的寶貴財富。

四、利己利他,工商業(yè)文明的一體兩面

李志林:工商業(yè)文明的一個基本特征就是要利他。因為工商業(yè)文明本質(zhì)上是一個分工經(jīng)營的社會,所以需要以客戶為核心,只有每個人都為客戶著想,客戶才會為我們每個人著想,這是利他利己的一個基本邏輯。

陶瓷行業(yè)要把利他的理念落地到市場。客戶購買瓷磚,不是作為藝術(shù)品去展示,而是作為一種裝飾材料。客戶一定是在有裝修裝飾房屋的需求才會購買瓷磚,裝修房子的核心目的是為了構(gòu)建一個美好的生活場景。如果站在客戶角度思考,想要為客戶打造理想的生活場景,就必須走成品交付這條路。

為客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù),客戶有了美好的家、美好的生活,自然不會虧待提供服務(wù)的人。近年來,簡一收到很多來自客戶的感謝信,客戶關(guān)照了簡一的生意,還要感謝簡一,為什么?因為簡一利用專業(yè)的服務(wù)能力,為客戶解決了房屋裝修中的痛點。這就是利他利己商業(yè)邏輯在瓷磚交付領(lǐng)域的完美體現(xiàn)。

宮衛(wèi):這說明了瓷磚行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的重要性和稀缺性。從行業(yè)層面來看,目前,服務(wù)依然是整個交付鏈條上的短板,誰能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足消費者的需求,誰就在市場競爭中占領(lǐng)先機,就能更好地樹立品牌形象。簡一從市場數(shù)據(jù)和消費者認知層面獲得的積極反饋就是利己利他這一邏輯的最好腳注。

五、眾行者遠,共同推動行業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型

李志林:2021年,簡一正式發(fā)布成名交付發(fā)布會,此后陶瓷行業(yè)的一些優(yōu)秀品牌都開始布局交付服務(wù)。這對行業(yè)發(fā)展有很好的促進作用,也是簡一發(fā)布成品交付的初衷之一。陶瓷企業(yè)只有在交付領(lǐng)域去投入研究,相互學(xué)習(xí),相互促進,才能夠讓行業(yè)更好地發(fā)展,進而反哺企業(yè)更好地成長。相信會有越來越多的企業(yè)意識到服務(wù)的重要性,從“產(chǎn)品創(chuàng)新”轉(zhuǎn)型升級到“產(chǎn)品+服務(wù)”的新模式。

在轉(zhuǎn)型過程中,有兩點需要引起行業(yè)的重視。第一,在思想意識層面,一定要把交付作為創(chuàng)造客戶價值的必須要做的工作,而不能把交付作為一種生意的手段。一旦將交付作為生意手段,就很難將其做到極致,因為真正實現(xiàn)交付的過程中有很多問題需要去克服。

第二,在能力層面也還需要持續(xù)的構(gòu)建。簡一有一個專業(yè)團隊在研究施工工藝,因為瓷磚行業(yè)進步很快,但施工工藝仍采用傳統(tǒng)技術(shù),進步得相對也較慢。針對這一問題,簡一聯(lián)合輔材公司、技術(shù)單位等共同研究,讓施工工藝更簡單,成本更低,效果更好。另外,瓦工師傅的技術(shù)水平也是需要關(guān)注的問題。大部分瓦工師傅并沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn),而是憑借積累的經(jīng)驗開展工作。當(dāng)新的技術(shù)和工藝出現(xiàn)的時候,如何幫助師傅快速掌握成為交付能否順利落地的關(guān)鍵。簡一在這一方面進行了很多嘗試,包括職業(yè)認證、技能培訓(xùn)、專業(yè)交流等等。

宮衛(wèi):簡一在探索成品交付這條路上付出了近6年的時間。這不僅僅是經(jīng)濟上的投入,還有大量時間、人力、物力的投入。目前,成品交付已經(jīng)看到了一個階段性的成果。隨著簡一成品交付活動在全國遍地開花,可以看到,簡一對行業(yè)從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型起到的帶動作用,對行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮的正向、積極的引領(lǐng)作用。一枝獨秀不是春,百花齊放春滿園。向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級,需要全行業(yè)共同努力,成品交付這條路才能走得更加健康,更加長遠。

六、深度鏈接客戶,重構(gòu)微笑曲線

李志林:國家已明確提出未來30年要建成現(xiàn)代化強國,高質(zhì)量發(fā)展是首要任務(wù)。

陶瓷行業(yè)作為一個典型的傳統(tǒng)制造業(yè),已逐漸從制造端走向服務(wù)端,這一轉(zhuǎn)變過程需要行業(yè)重構(gòu)微笑曲線。微笑曲線前端是技術(shù)與產(chǎn)品,中間是制造,后端是市場與品牌。

這是陶瓷行業(yè)值得思考的一個問題。過去陶瓷行業(yè)在制造端做得非常優(yōu)秀,但是在高質(zhì)量發(fā)展的背景下,標(biāo)準(zhǔn)還需要進一步提。綠色、先進、智能制造是制造端轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展方向,是技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新迭代的基礎(chǔ)。

但是,技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)核還要回歸到終極客戶價值上,能與客戶產(chǎn)生深度鏈接的是在終端,包括市場和品牌的建設(shè)。服務(wù)是與客戶深度鏈接,提升口碑和品牌美譽度的一個很好的載體。

企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,發(fā)展肯定是核心問題,但是,是有質(zhì)量的發(fā)展,不是簡單的、單純追求的速度的發(fā)展。這是一個思維模式的改變。從快速向有質(zhì)量,如果抓住這個核心點,各個企業(yè)發(fā)揮自己的強項,整個行業(yè)就越來越健康,越來越成熟。

宮衛(wèi):高質(zhì)量發(fā)展是國家、行業(yè)面臨的首要任務(wù),瓷磚行業(yè)要以滿足用戶對美好家居生活需要為出發(fā)點和落腳點。企業(yè)基于自身優(yōu)勢,在產(chǎn)品、服務(wù)層面不斷創(chuàng)新,持續(xù)強化核心競爭力,為客戶創(chuàng)造價值,既是行業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路,也是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求。簡一以為客戶構(gòu)建美好家居生活空間為目標(biāo),構(gòu)建服務(wù)能力,搭建服務(wù)團隊,建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為行業(yè)從傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型樹立了標(biāo)桿,為行業(yè)探索高質(zhì)量發(fā)展開辟了路徑。以成品交付為載體,簡一必將在服務(wù)創(chuàng)新方面為推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級做出更大貢獻。

稿件來源：中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會

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