短短數(shù)天時間，海豚家App在ios 購物應(yīng)用排名中攀升至第2名，在ios免費(fèi)應(yīng)用排名中攀升至第15名，那一天是2月3日。就在10天以前，海豚家在ios免費(fèi)應(yīng)用中的排名是331。
這大概率是因?yàn)椋ｋ嗉疑霞芰艘慌鷎n95口罩和醫(yī)用外科口罩。彼時口罩已經(jīng)成了稀缺物品，很難再在電商平臺上購買到口罩，提前下單的用戶也收到了商家通知，稱口罩被政府征用無法發(fā)貨。而海豚家口罩商品詳情頁面承諾24小時發(fā)貨、在指定日期前送達(dá)，并且“App下單優(yōu)先發(fā)貨”。
在一罩難求的情況下，海豚家的吸引力可想而知。可讓用戶失望的是，海豚家售賣的口罩被質(zhì)疑沒有相關(guān)資質(zhì)，用戶更是始終沒有等到海豚家發(fā)貨。在海豚家公開表示口罩無法發(fā)貨后，用戶質(zhì)疑海豚家利用公眾對口罩的需求推廣App。
海豚家回應(yīng)第一財(cái)經(jīng)采訪時表示，平臺在售的口罩有資質(zhì)、授權(quán)書和合同，絕對不存在售賣假口罩的行為;在口罩無法發(fā)貨的問題上，海豚家稱供應(yīng)商曾經(jīng)承諾能為平臺提供口罩，但后來才通知平臺口罩被征用，海豚家自身也是受害者。
口罩資質(zhì)引疑惑
小黃是2月2日上午在一個讀書群里聽說海豚家的。有群友曬出了訂單截圖，兩包三奇醫(yī)用口罩一共花了103元，這名群友將商品頁面小程序發(fā)在了群里。
群里頓時炸開了鍋，此前已經(jīng)有無數(shù)群友討論過口罩難買的話題了。沒有人有渠道買到口罩，湖北地區(qū)醫(yī)院都在請求醫(yī)用物資支援，口罩是非常稀缺的資源，個別售賣口罩的商家將口罩價格定得奇高無比。
群友立刻打開小程序下單。小黃也不例外，立刻打開了海豚家小程序查看。海豚家有“三奇一次性醫(yī)用外科口罩”和“諾軒一次性口罩kn95男女冬三層防塵透氣口罩”兩款品牌口罩產(chǎn)品，另有多款沒有品牌的一次性口罩產(chǎn)品。
小黃不是沒有顧慮：口罩是真的嗎，平臺能不能發(fā)貨，是否會騙錢跑路?但這個顧慮很快就打消。在小黃看來，當(dāng)時已經(jīng)有廠商負(fù)責(zé)人因生產(chǎn)虛假口罩被警方刑事拘留，沒有人會頂風(fēng)作案把假口罩放到一個全國人民都能看到的電商平臺上;其次，互聯(lián)網(wǎng)上也有海豚家商業(yè)模式的新聞，海豚家平臺上除了口罩還有各色彩妝護(hù)膚產(chǎn)品。小黃判斷平臺還算是有規(guī)模，決定下單。
在商品頁面小黃作了個簡單的計(jì)算。以一款名為“諾軒一次性口罩kn95男女冬三層防塵透氣口罩”的產(chǎn)品為例，原價是75元，購買海豚家“小黑卡”開通會員后售價為55元。一包即能節(jié)省20元，而小黑卡費(fèi)用為59元，買三包即能賺回會員錢。小黃當(dāng)即開通了會員，累計(jì)下海豚家下單了14包口罩。“萬一其中某一款斷貨，14包哪怕發(fā)一包也行啊!”
2月2日，海豚家小程序不斷卡頓。小黃認(rèn)為App下單會好一點(diǎn)，當(dāng)即下載了海豚家App，并把海豚家口罩有貨的消息發(fā)在了另外的親戚群和好友群，讓大家趕快下單。
然而三奇工作人員聲稱，“海豚之家(海豚家)不是我們授權(quán)的App，我們也沒有給海豚之家供貨。”海豚家三奇口罩商品詳情頁面顯示，海豚家在售的三奇口罩與三奇口罩正品連外包裝都有差別。
對此，海豚家回應(yīng)稱，“海豚家原本與三奇廠商已經(jīng)溝通建立合作，聯(lián)系部門和發(fā)聲質(zhì)疑的部門不是同一個部門，目前誤會已經(jīng)解除，絕對不存在假貨問題。由于武漢疫情嚴(yán)重，三奇口罩廠商被政府征用，大量運(yùn)往災(zāi)區(qū)，優(yōu)先保障醫(yī)用需求。”
海豚家選擇下架了在售的三奇口罩。盡管有多款口罩上架，但三奇口罩是海豚家唯一一款有“醫(yī)用外科”標(biāo)識的產(chǎn)品。
不僅是三奇，有“kn95”標(biāo)識的諾軒口罩也被曝光只是外包裝與日本品牌口罩類似，但并沒有取得國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)可，沒有kn95防護(hù)效果。在消費(fèi)者發(fā)出質(zhì)疑之后，海豚家將“諾軒”二字去掉，這款商品的名稱變?yōu)?ldquo;一次性口罩男女冬三層防飛沫透氣口罩50只”。
對此海豚家回應(yīng)第一財(cái)經(jīng)稱，平臺在售的口罩全部合法合規(guī)，拿到了所有資質(zhì)。近幾日海豚家也在跟北京工商合作，口罩有資質(zhì)認(rèn)定、授權(quán)書和合同，通過了工商認(rèn)證，全部是合規(guī)的，海豚家沒有售賣假口罩的行為。
從發(fā)貨到退款
2月2日晚間小黃隱隱感覺不對，她在微博上看到不少用戶討論海豚家口罩質(zhì)量問題。但她已經(jīng)不在乎口罩是否為醫(yī)用外科、有沒有獲得KN95標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可了，她的問題是沒有口罩。
2月3日凌晨，海豚家提醒小黃口罩已經(jīng)發(fā)貨，承運(yùn)的快遞公司為中通快遞。小黃長長舒出一口氣，可很快又擔(dān)憂起來。海豚家雖然發(fā)貨，卻一直沒有提供快遞單號。問題從海豚家口罩有沒有資質(zhì)變成了海豚家到底能不能發(fā)貨，所謂的發(fā)貨是否為虛假發(fā)貨。
雖然沒有單號，但訂單物流狀態(tài)卻在不斷更新，以其中一單為例，2月3日凌晨1點(diǎn)物流狀態(tài)為“您的訂單進(jìn)入倉庫，準(zhǔn)備分揀出庫”，晚上9點(diǎn)狀態(tài)為“您的訂單揀貨完成”。
小黃搖擺不定之時，海豚家給她發(fā)來短信稱，“您在海豚家購買的商品，由于全國疫情影響，交通管制、物流堵塞，可能收到貨會有延遲，請您耐心等待。”2月3日下午，海豚家發(fā)了條微博來解釋發(fā)貨問題，“所有訂單將會在24-72小時內(nèi)遞序發(fā)出。請大家耐心等待。另外，由于疫情嚴(yán)峻有些省市區(qū)可能會出現(xiàn)交通堵塞，限流等，導(dǎo)致快遞延遲，但絕對不會虛假發(fā)貨，請各位放心!”
可訂單物流狀態(tài)沒有再更新。用戶不斷發(fā)起退款，部分用戶甚至被平臺主動退款。可即便如此，小黃還是保留了其中一單，“萬一它還有發(fā)貨的可能性呢。”
2月8日小黃的希望正式落空。這一天海豚家通過微博發(fā)布聲明稱，“海豚家的一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發(fā)貨，只能先行為用戶辦理退款。”
包括小黃在內(nèi)的多位用戶對第一財(cái)經(jīng)表示感覺受到了欺騙。“征用是早就征用了，我在淘寶買的口罩，店家1月份就告訴我被征用無法發(fā)貨讓我退款。別人家被征用的時候海豚家上架，等我們下單買了海豚家又說被征用了，這是用口罩拉人頭吧。”有用戶稱。
小黃稱，“之前聽都沒聽過這個平臺，為了買口罩下載它的App購買它的會員，口罩能退，可買會員的錢能退嗎?”讓小黃等用戶不滿的是，每一次用戶提出質(zhì)疑，海豚家總是表示平臺不會虛假發(fā)貨。用戶搖擺不定，出于對口罩的需求等到最后一刻，卻只等來了海豚家辦理退款的通知。
對此海豚家回應(yīng)稱，會員費(fèi)海豚家也可以全額退款，如果用戶只是為了購買口罩而買會員，海豚家是支持全額退款的。海豚家對用戶也會給予一定補(bǔ)償，比如發(fā)優(yōu)惠券。“這件事公司也是有損失的，賣口罩我們也是不掙錢的，當(dāng)時是感覺用戶有這個需求，我們才做這個事的。”
是否利用口罩獲客
2月3日，海豚家App在ios 購物應(yīng)用排名中攀升至第2名，在ios免費(fèi)應(yīng)用排名中攀升至第15名，那一天是2月3日。而在10天以前，海豚家在ios免費(fèi)應(yīng)用中的排名是331。在搜索引擎和社交平臺搜索入口，輸入海豚家后面會自動填充“口罩”。
“2月3日我們沒有想到會被征用，我們就是想為用戶解決問題，后來物流、物資征用種種問題，當(dāng)時根本沒想到會有這些問題，”海豚家回應(yīng)第一財(cái)經(jīng)稱，“供應(yīng)商承諾的非常好，供應(yīng)商承諾一切沒問題，我們自己也搞得很被動。我們當(dāng)時也是半信半疑，口罩還有人能提供?但他們當(dāng)時承諾得很好。”
早在2月1日，第一財(cái)經(jīng)聯(lián)系廣東、河北等多家口罩工廠，得到的回復(fù)均為口罩作為戰(zhàn)備物資已經(jīng)被政府征用，工廠目前無法把口罩作商用，無法發(fā)快遞給個人買家或經(jīng)銷商。
海豚家提供了供應(yīng)商說明物資征用的來函。但問題是供應(yīng)商來函落款日期是2月1日，而直到2月3日甚至更晚海豚家還在售賣口罩。
對此海豚家回應(yīng)稱，“這只是其中一批口罩的資質(zhì)，我們沒有想到這個事情這么嚴(yán)重，2月1日我們收到供應(yīng)商通知，但我們感覺還有其它供應(yīng)商，事情到后來是我們始料未及的……我們是沒經(jīng)驗(yàn)，之前沒經(jīng)歷過這種事情。”
浙江圣港律師事務(wù)所高級合伙人對第一財(cái)經(jīng)表示，“如果(口罩)是自營的，用戶與海豚家是網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系，要判斷所謂征用的說法是否是真實(shí)的，征用說法如果不存在，在明知無貨源的情況下，收取客戶費(fèi)用的，會涉及到虛假宣傳、詐騙。征用事實(shí)存在，可以以不可抗力對抗合同違約。”如果明知無貨源還收取客戶費(fèi)用，海豚家涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》中提到的虛假宣傳和消費(fèi)欺詐。
啟信寶數(shù)據(jù)顯示，海豚家運(yùn)營方為“霍爾果斯海豚家科技有限公司”，后者唯一股東為北京凱譜樂科技有限公司，北京凱譜樂科技有限公司。目前為止北京凱譜樂科技有限公司已經(jīng)完成了C輪融資，機(jī)構(gòu)股東包括北京發(fā)現(xiàn)天使壹投資中心(有限合伙)、武漢普華真新股權(quán)投資合伙企業(yè)、孝昌水木投資中心、永豐暴風(fēng)投資中心(有限合伙)、湖北慧影二期文化產(chǎn)業(yè)投資合伙企業(yè)(有限合伙)、湖北微資投資管理有限公司和南通晨源鴻策股權(quán)投資合伙企業(yè)(有限合伙)等。
