近年來，直播帶貨迎來井噴式發(fā)展，成為電商行業(yè)的潮流。與此同時，直播帶貨暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等問題也接踵而至。
前不久，主播羅永浩在直播間推薦了“花點時間520玫瑰禮盒”，隨后就有網(wǎng)友在微博反映禮盒的質(zhì)量問題，稱收到的花束存在枯萎、腐爛現(xiàn)象。5月20日起，羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)投訴博文表示道歉，并說明了補償措施。此前，網(wǎng)紅主播薇婭、李佳琦等也曾因產(chǎn)品質(zhì)量問題被指直播“翻車”。
直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量如何保證?消費者權(quán)益如何保障?《法制日報》記者進行了采訪。
產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊
行業(yè)內(nèi)部缺乏監(jiān)管
事實上，直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等問題早已不是新鮮事。
去年，主播李佳琦在一場近400萬人觀看的直播中賣出的陽澄湖大閘蟹，被曝出并非產(chǎn)自陽澄湖，遭到網(wǎng)友頻頻投訴;在另一場直播中主播在展示“不粘鍋”效果時，“不粘鍋”卻粘鍋了。
今年5月，主播薇婭在直播中銷售來自西雙版納的農(nóng)產(chǎn)品和水果，卻迎來“吐槽”不斷。不少網(wǎng)友收到貨后發(fā)現(xiàn)，很多水果還未成熟，此外還存在以次充好、缺斤短兩等問題。
根據(jù)中國消費者協(xié)會4月1日發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，越來越多的消費者能夠接納直播電商，但電商直播購物存在的多項問題也不容忽視。調(diào)查顯示，有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題。例如，消費者容易受到直播氛圍影響而沖動購物;由于信息不對稱，消費者被夸大宣傳或虛假信息誤導，購買到假冒商品和“三無”產(chǎn)品等。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，“擔心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔心售后問題”是消費者兩大主要顧慮。
對此，中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)管理學院法律系主任鄭寧認為，目前企業(yè)違法成本低、消費者維權(quán)成本高、市場監(jiān)管執(zhí)法難等問題沒有得到根本解決，直播帶貨監(jiān)管的相關(guān)標準和制度滯后，這些都是導致行業(yè)亂象的原因。
北京市盈科律師事務所高級合伙人韓英偉告訴《法制日報》記者，人們盲目跟風和攀比的消費心理和貪圖便宜的低價心理推動了直播帶貨的火爆，但行業(yè)內(nèi)部缺乏監(jiān)管、行業(yè)門檻低，導致存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品通過網(wǎng)絡流入市場，大肆售賣。
6月5日，國家網(wǎng)信辦等8部門表示，將啟動為期半年的網(wǎng)絡直播行業(yè)專項整治和規(guī)范管理行動，其中包括對網(wǎng)絡直播帶貨管理規(guī)則的探索實施。
多方主體須擔責任
涉嫌違反多部法律
當直播帶貨涉及的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，責任該如何認定?鄭寧告訴《法制日報》記者，根據(jù)具體情形，如果未盡合理的注意義務，主播可能會承擔侵權(quán)責任。
鄭寧說，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。
“廣告法規(guī)定，廣告代言人在廣告中對商品、服務作推薦、證明，應當依據(jù)事實，符合本法和有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，并不得為其未使用過的商品或者未接受過的服務作推薦、證明。發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償。關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任。”鄭寧說。
在韓英偉看來，除了主播之外，還有多方涉事主體需要承擔責任。
韓英偉說：“網(wǎng)絡直播平臺或許面臨行政處罰。電子商務法規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為未采取必要措施，或者對平臺內(nèi)經(jīng)營者未盡到資質(zhì)資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。同時，生產(chǎn)者、經(jīng)營者也有相應責任。侵權(quán)責任法規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，生產(chǎn)者應當承擔侵權(quán)責任。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。”
此外，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全的，應當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
強化直播帶貨監(jiān)管
建立社會監(jiān)督體系
針對直播帶貨中質(zhì)量良莠不齊的現(xiàn)象，該如何規(guī)范?
韓英偉認為，首先直播帶貨平臺應提高準入門檻，加強產(chǎn)品質(zhì)量審核，健全合規(guī)內(nèi)控制度;其次，政府部門要加大普法力度，提高人民群眾的法律意識，做到知法懂法守法，養(yǎng)成良好的行為消費習慣;最后，市場監(jiān)督管理部門要強化產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理工作，堅決抵制不合格產(chǎn)品流入市場，必要的時候開展多部門聯(lián)合執(zhí)法，不給劣質(zhì)產(chǎn)品“可乘之機”，加大懲罰力度，使違法者不敢犯法。
鄭寧建議，相關(guān)監(jiān)管部門應進一步厘清直播帶貨行業(yè)中相關(guān)平臺、經(jīng)營者與主播的義務、責任的界定和劃分，加大對平臺、經(jīng)營者、主播的審核、監(jiān)管力度，并加強對直播帶貨的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——主播的管理，通過系統(tǒng)性的培訓引導和規(guī)范化的考評機制，加強主播的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范意識，通過內(nèi)容監(jiān)管、飛行檢查等手段，做好對主播的管理和約束，提升直播帶貨的準入門檻。
同時，平臺要嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，完善自身監(jiān)管措施和處罰方式，積極自治，加強從招募入駐、商品抽檢、營銷推廣、商品評價、違規(guī)管理、售后保障、糾紛判責等直播帶貨交易全流程的生態(tài)治理及審核把關(guān)，嚴格查處各類人氣造假、評論造假等造假行為，以及各類誘導交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為等，并依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查、調(diào)查取證，以保障消費者合法權(quán)益。
“鑒于直播帶貨不同于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡銷售模式，其涉及到的主體及法律關(guān)系更為復雜多樣，甚至存在身份交叉、不同法律關(guān)系重疊的情況，建議各監(jiān)管部門在執(zhí)法過程中，既要明確監(jiān)管職能劃分，又要建立協(xié)同治理機制，共同織牢監(jiān)管網(wǎng)絡體系，打造安全放心的網(wǎng)絡消費環(huán)境。”鄭寧說。
鄭寧還建議，可以建立統(tǒng)一的直播帶貨違法舉報及維權(quán)平臺，將直播帶貨置于全民有效監(jiān)管之下，對于隨意夸大其辭、欺詐和誤導消費者的直播帶貨行為應納入社會誠信考核體系，對在直播帶貨虛假宣傳的主播除進行嚴厲經(jīng)濟處罰之外，還應將違法情節(jié)嚴重、劣跡信息較多的主播拉入黑名單，實行市場禁入，提高直播帶貨違法成本，增強監(jiān)管震懾力。
如果消費者在看直播時購買了推薦的商品，但是商品質(zhì)量有問題該如何維權(quán)呢?
“如果消費者在直播中購買到了低質(zhì)量產(chǎn)品，應及時保存購貨鏈接、支付憑證等固定維權(quán)證據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢;向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。同時還規(guī)定，保護消費者權(quán)益的社會組織可以就消費者反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題建議有關(guān)部門負責處理，支持消費者對因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害向人民法院起訴。”韓英偉說。
鄭寧說，如果消費者權(quán)益受到損害，一般可以采取投訴、和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式維護自己的合法權(quán)益。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。
據(jù)了解，近日中國商業(yè)聯(lián)合會已下達計劃，中商聯(lián)媒體購物專業(yè)委員會將牽頭起草《視頻直播購物運營和服務基本規(guī)范》和《網(wǎng)絡購物誠信服務體系評價指南》兩項標準，預計于7月份正式發(fā)布執(zhí)行。該標準將對行業(yè)術(shù)語和定義、“帶貨”產(chǎn)品的商品質(zhì)量、直播場景軟硬件要求、網(wǎng)絡主播的行為規(guī)范、行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理、內(nèi)容發(fā)布平臺合規(guī)性、行業(yè)誠信體系建設(shè)、監(jiān)管部門的監(jiān)督管理等作出規(guī)范要求，力求對行業(yè)起到監(jiān)督作用，保障消費者合法利益。(記者 韓丹東)
