鮮花消費(fèi)“重度用戶”喵小姐，近兩年來(lái)一直在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額前三的某鮮花電商平臺(tái)上訂貨，一月4次，一次2束，每月鮮花消費(fèi)超過(guò)600元。但近一年來(lái)，她發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)表現(xiàn)出了“欺負(fù)熟客”的情況，花的品質(zhì)下降嚴(yán)重，但每逢需要續(xù)卡的關(guān)鍵時(shí)刻，質(zhì)量卻又顯著提升，讓人忍不住續(xù)簽。

喵小姐所遇到的“殺熟”情況，在上海市消保委近期一項(xiàng)鮮花消費(fèi)調(diào)查中被驗(yàn)證為并非個(gè)案。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，上海已成為國(guó)內(nèi)日常生活鮮花消費(fèi)量最大的城市。消費(fèi)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)正成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道，購(gòu)買鮮花的消費(fèi)者中，65.2%有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買鮮花的經(jīng)歷，且一半以上消費(fèi)者有網(wǎng)上包月訂購(gòu)鮮花的經(jīng)歷，但部分網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營(yíng)規(guī)范性方面存在問(wèn)題。

其一是“套路”消費(fèi)者。如包月送4次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。但到第二次、第三次，花的質(zhì)量明顯下降。再到第四次，花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會(huì)附送一張溫馨祝福卡，以吸引顧客續(xù)訂包月鮮花。

其二是虛假承諾，網(wǎng)頁(yè)宣傳與實(shí)際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑，卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑;有的店鋪承諾送花瓶卻未兌現(xiàn);有的店鋪網(wǎng)頁(yè)宣傳9折優(yōu)惠，下單時(shí)卻以各種借口不打折。

其三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前，客服往往“秒回”，但在買家收到花發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要和店家理論時(shí)，客服便采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，10分鐘才回一句話，讓消費(fèi)者失去耐心，知難而退。

此次消費(fèi)調(diào)查和體察顯示，網(wǎng)購(gòu)包月鮮花的按時(shí)配送率達(dá)到98.9%，但商家的精細(xì)化和提供人性化服務(wù)的水平還有待提升。比如天貓平臺(tái)上的“焰遇旗艦店”店家，其與消費(fèi)者約定的是一個(gè)月送兩次花，結(jié)果兩次送花只間隔了3天;

又比如淘寶平臺(tái)上的“思南香山”店鋪，第一周承諾配送牡丹花，但最終卻沒(méi)有配送，客服回復(fù)時(shí)以“花材每次都是隨機(jī)的”作為搪塞。

此外，網(wǎng)購(gòu)鮮花的品質(zhì)差異也被關(guān)注，體現(xiàn)在鮮花的開放度與承諾不符。有些承諾開放程度1至2度的商家，送來(lái)的鮮花實(shí)際已達(dá)到3至4度，擺放二至三天后就完全凋謝。另外，花材的種類重復(fù)率較高、比較“大條”也被廣泛“吐槽”，在同一店鋪包月的4次鮮花配送中，90%的商家重復(fù)出現(xiàn)了相同品種的花，有些商家相同品種的鮮花甚至1月配送了4次。

關(guān)鍵詞： 大數(shù)據(jù)“殺熟”