2017年12月，唐女士一家通過(guò)優(yōu)信拍天津分公司購(gòu)得一輛二手車(chē)。使用月余，車(chē)子開(kāi)始出現(xiàn)各種故障，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)，該車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱均有被拆開(kāi)維修的痕跡，疑似為事故車(chē)。從此，唐女士走上了曠日持久的維權(quán)之路。
“您反饋的問(wèn)題，優(yōu)信二手車(chē)已受理。在確認(rèn)核實(shí)后，會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系。”唐女士無(wú)奈地向中新經(jīng)緯表示，類(lèi)似的短信她已經(jīng)收到上百條了，但優(yōu)信方面并沒(méi)有工作人員出面解決問(wèn)題。與此同時(shí)，因唐女士表示要拒絕再為這輛車(chē)還貸款，唐女士家人接到的催債騷擾電話(huà)也越來(lái)越多了。
對(duì)于唐女士反映的問(wèn)題，中新經(jīng)緯向優(yōu)信集團(tuán)客服進(jìn)行了求證。客服人員證實(shí)，確實(shí)已多次接到有關(guān)該訂單向平臺(tái)投訴有關(guān)事故車(chē)、車(chē)輛貸款及貸款催收的問(wèn)題。不過(guò)，優(yōu)信公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示，消費(fèi)者是從車(chē)商處購(gòu)買(mǎi)的車(chē)，車(chē)輛問(wèn)題與優(yōu)信無(wú)關(guān)，優(yōu)信只是提供了融資租賃服務(wù)。
問(wèn)題究竟出在哪里?消費(fèi)者遇到類(lèi)似情況時(shí)該如何保障自己的權(quán)益，二手車(chē)交易平臺(tái)又是否可以不承擔(dān)責(zé)任呢?
▲資料圖 唐女士供圖
購(gòu)車(chē) | 感覺(jué)平臺(tái)服務(wù)不錯(cuò)
2017年12月中旬，唐女士一家在天津運(yùn)達(dá)二手車(chē)交易市場(chǎng)看中了一輛2013款手動(dòng)擋別克英朗XT二手車(chē)。
唐女士表示，考慮到只是老人帶孩子的代步工具，買(mǎi)一輛二手車(chē)就夠用了。選車(chē)期間，一名運(yùn)達(dá)二手車(chē)市場(chǎng)工作人員表示，如果決定好要買(mǎi)這輛車(chē)，就安排優(yōu)信工作人員來(lái)談。
“隨后一名身穿優(yōu)信工作服的業(yè)務(wù)員孫培(音)到場(chǎng)表示，他只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)不負(fù)責(zé)質(zhì)檢，若是不放心就讓優(yōu)信質(zhì)檢部門(mén)的同事來(lái)再次檢測(cè)。隨即兩名優(yōu)信質(zhì)檢員到場(chǎng)，兩人在驗(yàn)車(chē)后稱(chēng)，車(chē)況良好、無(wú)事故、車(chē)身只有少量刮蹭痕跡。”唐女士說(shuō)。
她回憶稱(chēng)，自己不怎么懂車(chē)，所有手續(xù)都是通過(guò)優(yōu)信平臺(tái)辦理的。優(yōu)信方面承諾買(mǎi)車(chē)貸款、保險(xiǎn)、質(zhì)保等所有的一切均由其幫忙辦理，當(dāng)時(shí)感覺(jué)服務(wù)特別好。
▲銀行卡交易明細(xì)顯示車(chē)輛首付款交付給了優(yōu)信 唐女士供圖
唐女士還提到，優(yōu)信方面稱(chēng)因車(chē)輛存在貸款，車(chē)輛產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)車(chē)合同、保險(xiǎn)單據(jù)等都要壓在優(yōu)信，所以目前自己手上只有一輛車(chē)、一本行駛證，還有一張車(chē)輛首付款的交易憑條。
“我的優(yōu)信APP并沒(méi)有留下交易記錄。”唐女士稱(chēng)，手續(xù)是在天津運(yùn)達(dá)二手車(chē)交易市場(chǎng)的優(yōu)信拍辦公室辦理的，整個(gè)過(guò)程都在線下完成，并沒(méi)有通過(guò)線上操作。
用車(chē) | 懷疑是輛事故車(chē)
在唐女士交完首付款后，優(yōu)信方面并未直接交車(chē)，而是一周后才通知去優(yōu)信門(mén)店取車(chē)(和看車(chē)時(shí)不是同一家優(yōu)信門(mén)店)。唐女士表示，取車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛主駕駛室玻璃有一條特別深的劃痕，隨即找到優(yōu)信，由于首次看車(chē)時(shí)質(zhì)檢人員驗(yàn)車(chē)留有車(chē)況圖片，對(duì)比發(fā)現(xiàn)驗(yàn)車(chē)時(shí)車(chē)玻璃完好。
在確定車(chē)玻璃劃痕是交首付后到提車(chē)前這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的以后，優(yōu)信方面對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了質(zhì)保，賠償了車(chē)玻璃和整車(chē)貼膜費(fèi)用5000元。“手頭有優(yōu)信賠償?shù)拇蚩钣涗洠?dāng)時(shí)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，優(yōu)信給予了售后保障。”唐女士對(duì)中新經(jīng)緯表示。
▲優(yōu)信方面賠付的5000元打款記錄 唐女士供圖
今年1月中旬，車(chē)主李先生(唐女士的公公)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在使用時(shí)故障燈一直常亮，隨后又出現(xiàn)了啟動(dòng)時(shí)嘎嘎響，并時(shí)常出現(xiàn)掛不上擋、行駛途中摘不了擋的情況。
唐女士介紹稱(chēng)，到今年3月，這輛車(chē)甚至連啟動(dòng)都已經(jīng)很困難了，原來(lái)掛擋、摘擋比較困難，有時(shí)還會(huì)熄火，但鼓搗鼓搗還能開(kāi);3月份時(shí)，這輛車(chē)徹底開(kāi)不了了。
“到這個(gè)時(shí)候，我們才意識(shí)到車(chē)輛的問(wèn)題可能很?chē)?yán)重。”于是，唐女士將車(chē)送到車(chē)輛維修廠檢查，維修廠師傅檢查后告訴唐女士，該車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱均有被拆開(kāi)維修的痕跡，如果要自費(fèi)維修需要花費(fèi)3萬(wàn)多塊錢(qián)。
▲優(yōu)信發(fā)來(lái)“會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)”的短信 唐女士供圖
唐女士懷疑這是輛事故車(chē)，于是她開(kāi)始聯(lián)系優(yōu)信客服，每次客服都回復(fù)“您反饋的問(wèn)題，優(yōu)信二手車(chē)已受理。在確認(rèn)核實(shí)后，會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系”，但實(shí)際上一直也沒(méi)有任何回復(fù)。
萬(wàn)般無(wú)奈之下，唐女士不得不聯(lián)系了當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)時(shí)的優(yōu)信業(yè)務(wù)員孫培。孫培告訴唐女士，他只“負(fù)責(zé)售前，不管售后”，并給了唐女士一個(gè)優(yōu)信北京的客服電話(huà)。不過(guò)，唐女士聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，優(yōu)信北京客服的說(shuō)辭仍是“反饋問(wèn)題已受理，會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系”，問(wèn)題仍沒(méi)有得到解決。
維權(quán) | 多方聯(lián)系道阻且長(zhǎng)
在問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決的情況下，唐女士8月份時(shí)決定暫停還車(chē)貸，待車(chē)輛問(wèn)題解決后再還。不過(guò)，自從暫停還車(chē)貸以來(lái)，車(chē)主李先生每天都會(huì)接到幾十個(gè)優(yōu)信的騷擾電話(huà)，部分電話(huà)還威脅稱(chēng)，“我們是優(yōu)信催收部門(mén)，車(chē)是不是事故車(chē)我們不管，但如果不按時(shí)還車(chē)貸就有人上門(mén)催收，沒(méi)收你家房子和汽車(chē)。”
▲部分來(lái)自?xún)?yōu)信催收部門(mén)的騷擾電話(huà) 唐女士供圖
“現(xiàn)在，這輛車(chē)就一直在樓下躺著”，唐女士說(shuō)，“買(mǎi)了車(chē)開(kāi)不了，還得月月還貸款，我們真的很著急。”
8月份，唐女士終于等到優(yōu)信方面的人主動(dòng)與她聯(lián)系了。不過(guò)，這位自稱(chēng)天津優(yōu)信空港分部售后人員韓佳華(音)稱(chēng)，2018年年初，優(yōu)信天津公司分成了兩個(gè)部分，一部分是優(yōu)信空港分部，另一部分是優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部;車(chē)是在運(yùn)達(dá)分部買(mǎi)的，但每次售后都會(huì)反饋到空港分部，這跟空港分部沒(méi)關(guān)系，得去找運(yùn)達(dá)分部解決問(wèn)題。
▲與優(yōu)信售后微信溝通一周左右唐女士被刪好友 唐女士供圖
隨后，唐女士再次來(lái)到運(yùn)達(dá)二手車(chē)交易市場(chǎng)找到優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部，工作人員卻表示，運(yùn)達(dá)分部只負(fù)責(zé)售前，沒(méi)有售后，所有的售后服務(wù)都由天津空港分部負(fù)責(zé)，而且車(chē)玻璃事件的售后問(wèn)題就是空港分部處理的，所以這輛車(chē)的售后問(wèn)題不該來(lái)找運(yùn)達(dá)分部解決。
“期間，孫培還協(xié)調(diào)聯(lián)系了優(yōu)信天津大區(qū)經(jīng)理，以及優(yōu)信空港分部售后人員(韓佳華同事)，他們協(xié)商后稱(chēng)會(huì)在一周之內(nèi)給答復(fù)。”唐女士補(bǔ)充說(shuō)，等了半個(gè)月也沒(méi)人聯(lián)系，再打給當(dāng)時(shí)參與協(xié)商的優(yōu)信工作人員時(shí)卻沒(méi)人接電話(huà)了。
“這時(shí)候我懵了，就這樣被推來(lái)推去。”唐女士無(wú)奈，再次打通優(yōu)信客服，希望總部能協(xié)調(diào)一個(gè)人出來(lái)溝通問(wèn)題，客服再次承諾解決問(wèn)題，但遲遲沒(méi)有任何回復(fù)。
▲微博截圖
9月25日，唐女士通過(guò)微博將事件整理發(fā)布并@優(yōu)信小二。優(yōu)信小二回復(fù)稱(chēng)，已收到反饋，馬上協(xié)調(diào)。不過(guò)，唐女士表示，截至目前還是沒(méi)有人與她聯(lián)系。
“前兩天聯(lián)系孫培，他的反饋也是目前沒(méi)有任何解決方案。”唐女士近日對(duì)中新經(jīng)緯表示。
唐女士說(shuō)，如今再打客服投訴，客服人員甚至反問(wèn)她“難道您反映的問(wèn)題還沒(méi)解決嗎?我們已經(jīng)給您加急報(bào)備很多次了，每次都給您加急處理”。提及此，唐女士感覺(jué)有些哭笑不得。
談到目前維權(quán)的訴求，唐女士對(duì)中新經(jīng)緯表示，希望優(yōu)信能停止電話(huà)威脅、騷擾;同時(shí)因?yàn)槭鹿受?chē)涉及使用安全，車(chē)輛不敢再使用了，希望優(yōu)信予以退車(chē)退款。
“如果問(wèn)題一直不解決，我不打算繼續(xù)還款了，畢竟誰(shuí)家也不能花幾萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)個(gè)鐵疙瘩擺著。”唐女士補(bǔ)充說(shuō)，9月19日，這輛車(chē)已經(jīng)被其主動(dòng)送返至優(yōu)信天津分公司。
回應(yīng) | 優(yōu)信稱(chēng)只是提供貸款
律師建議走法律程序
對(duì)于唐女士的經(jīng)歷，優(yōu)信二手車(chē)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)中新經(jīng)緯回應(yīng)稱(chēng)，因優(yōu)信對(duì)車(chē)輛狀況并不熟悉，購(gòu)車(chē)時(shí)優(yōu)信與消費(fèi)者簽訂了免責(zé)確認(rèn)書(shū)，確認(rèn)是從車(chē)商處購(gòu)買(mǎi)此車(chē)，此車(chē)未經(jīng)優(yōu)信檢測(cè)認(rèn)證。
上述優(yōu)信公關(guān)人員稱(chēng)，車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)找車(chē)商協(xié)調(diào)解決。至于客戶(hù)稱(chēng)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，不再履行還款義務(wù)，融資公司只好催促客戶(hù)還款，包括電話(huà)、短信等途徑。
對(duì)此說(shuō)法，唐女士并不認(rèn)同。她表示，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛出問(wèn)題后，首先給優(yōu)信售后打了電話(huà)，同時(shí)也聯(lián)系了車(chē)商。車(chē)商方面稱(chēng)，“如果從車(chē)商處買(mǎi)車(chē)，優(yōu)信只提供車(chē)貸，那么首付應(yīng)該付給車(chē)商，而不是優(yōu)信”。
“實(shí)際上，首付是直接付給了優(yōu)信，而且優(yōu)信在購(gòu)車(chē)前對(duì)車(chē)輛做了檢測(cè)，這也說(shuō)明車(chē)是從優(yōu)信買(mǎi)的，優(yōu)信應(yīng)對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)。”唐女士透露了一個(gè)細(xì)節(jié)，她曾詢(xún)問(wèn)車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)為什么要8000多元，當(dāng)時(shí)優(yōu)信方面稱(chēng)，因?yàn)闄z測(cè)發(fā)現(xiàn)這輛車(chē)車(chē)況特別好，估價(jià)定了98000元，保費(fèi)是基于估價(jià)計(jì)算的。
與此同時(shí)，她還提到，目前她根本無(wú)法證明車(chē)是從車(chē)商處購(gòu)買(mǎi)的，而且付款記錄確實(shí)也在優(yōu)信那里。且優(yōu)信公關(guān)人員提到的貸款關(guān)聯(lián)融資公司，自己買(mǎi)車(chē)時(shí)也并不知情。
那么，消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)應(yīng)該如何處理?北京市匯佳律師事務(wù)所主任、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)建議，發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者可以和優(yōu)信進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不成，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、向消費(fèi)者保護(hù)組織投訴;若仍解決不了，可以起訴走法律程序維權(quán)。如果優(yōu)信一直不回應(yīng)，消費(fèi)者也可以直接走民事訴訟。
邱寶昌進(jìn)一步指出，現(xiàn)在如果協(xié)商不好、無(wú)法調(diào)解，就走法律程序去打官司，由法律來(lái)進(jìn)行取證和責(zé)任劃分。如果有證據(jù)可以證明原有車(chē)輛無(wú)事故的承諾，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)確實(shí)是事故車(chē)，可以考慮是否涉嫌欺詐。對(duì)于被暫壓的合同以及車(chē)輛產(chǎn)權(quán)證等，可以主張索要;當(dāng)面對(duì)電話(huà)威脅恐嚇時(shí)，選擇報(bào)警是比較合適的途徑。
事實(shí)上，近年來(lái)二手車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售故障車(chē)的事件屢屢發(fā)生。如何規(guī)范這一問(wèn)題，化解二手車(chē)市場(chǎng)交易的誠(chéng)信危機(jī)?全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)建議，首先，要借助信息技術(shù)增加透明度，既要健全二手車(chē)交易制度，建立一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的二手車(chē)質(zhì)量追溯體系，強(qiáng)化對(duì)二手車(chē)質(zhì)量的監(jiān)控，相關(guān)信息向消費(fèi)者公開(kāi)，避免消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的信息不對(duì)稱(chēng);其次，要加大監(jiān)管部門(mén)對(duì)企業(yè)廣告打擦邊球行為的處罰，督促企業(yè)對(duì)消費(fèi)者履行信息披露義務(wù)，全面尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
