近日，消費者李先生向北京商報記者稱，其使用某龍頭快遞品牌寄了9瓶白酒，其中有2瓶發生了破損，價值共6000元，然而由于快遞員未向李先生推薦保價服務，他的維權路也遇到了阻礙，與客服交涉近1個月，卻只能獲得最高賠付1000元。
而事實上，即使購買保價服務，消費者的維權路也未必順遂。在調查走訪中，北京商報記者發現，對于酒水這類高利潤寄件需求，諸多快遞企業都避之唯恐不及，保丟不保損甚至成為行業潛規則。一場成本與利潤的考量下，各物流環節無意或有意的疏漏，使保價服務看上去如空中樓閣，更是形同虛設。
未保價只追回1000元
消費者與快遞企業的一場維權拉鋸戰，足足耗時近1個月。據李先生講述，在6月14日，當他收到快遞時，本來箱內應有9瓶白酒，碎了2瓶，1瓶完好，而另外6瓶同在箱內的整裝白酒不翼而飛。破損的2瓶白酒總價值在6000元左右，而消失的白酒則高達14000元。
通過不斷與客服交涉，李先生丟失的白酒于近日找回。李先生用來郵寄白酒的快遞公司未給出明確的調查結果，也不能顯示白酒是在哪個環節發生了丟失。此外，李先生更著急2瓶破損白酒的賠償問題。由于前期寄件時，快遞員未推薦保價服務，因此李先生沒有購買該服務，從而導致他在維權時遭遇阻礙。
據了解，在多次協商后，企業給出最高1000元的賠償結果，這讓李先生無法接受。截至7月19日，他仍未和企業達成一致意見。對于賠償是基于怎樣的權責判斷，北京商報記者向涉事企業相關負責人進行詢問，截至發稿，未獲得解釋。
易碎品成燙手山芋
事實上，目前各家快遞企業均推出了保價服務，不同價格檔次的物品均有對應的保價費用。按照李先生2瓶共6000元左右的白酒計算，若購買保價服務，順豐易損品類的保價費用為物品價格乘以千分之八，即48元，京東物流為30元，中通、圓通均為18元。相較之下，順豐的保價費用要高于同行。
值得注意的是，有些品類被企業排除在保價范疇內。據寄件小程序顯示，比如價值不易核實的物品、易損或不易妥善包裝的物品、其他運輸風險較大的物品等，順豐不提供保價服務。而中通則表示，文件類保價最高投保金額上限為800元一票，其余像珠寶首飾、水果生鮮、電視機等大型3C電子產品丟失能正常理賠，破損則需要與發件網點協商。
然而，滿足寄件和保價要求的酒類，卻在收件時被網點和快遞員視為“燙手山芋”。一位北京的消費者向北京商報記者表示，快遞企業的客服人員稱能寄酒，但在實際場景中，當自己下單寄酒并提出保價要求時，卻被多位快遞員拒絕收件。
為何會發生這樣的情況?一位通達快遞網點老板向北京商報記者解釋道，散戶若要寄酒，需要在網點拆箱重新包裝，并購買包裝服務，如果發貨數量較少，網點會因為成本問題拒絕寄件。不止酒類，像電視機這類大宗貨物也容易破損，企業為了降低運輸成本，在發貨裝車時通常與電商件混在一起，操作稍有不當，顯示屏就會碎掉。
另一位網點老板提及，酒這類易碎品若是出現破損，需要網點承擔賠償費用，而網點又會分攤給業務員，所以快遞員為了免去麻煩會拒絕寄這類物品。“我建議發順豐，不過順豐也賠付不了那么多。”該網點老板說。
C端市場小眾，貨物易破損，疊加成本顧慮，這類高利潤空間的寄件需求反而被快遞企業主動放棄。不僅如此，據多位從業人士透露，像酒類物品，保丟不保損已成為業內共識。“就算你保價了，破損后也很難拿到賠付。”相關從業人士表示。
賠償比例難統一
上海申倫律師事務所律師夏海龍對此認為，如果快遞企業統一規定消費者在寄件時可以選擇保價，網點和快遞員則無權拒絕該服務。“若是網點和快遞員出于利益考慮不愿履行，用戶有權要求快遞按照合同約定進行服務。”夏海龍說。
除了快遞員未向消費者告知保價服務，在黑貓投訴平臺，關于快遞保價問題的投訴達到7000多件，快遞員私自修改保價金額，物流暴力分揀造成貨損，客服拖延售后處理時間等成為保價服務理賠的集中區。部分消費者還提及，就算自己進行全額保價，出現貨損問題后，企業仍沒有按最高保價金額進行賠償。
在瀏覽順豐等企業保價理賠規則時，北京商報記者注意到，保價服務能產生眾多糾紛，原因之一還在于貨物會出現半破損情形。一位資深快遞從業人士表示，對于這類破損，企業采取的方式為按照貨損部件價值占整體商品價值的比例來進行賠付。
問題是，一旦涉及為貨物部件損壞進行定價，便走入了保價服務的模糊地帶。夏海龍認為，如果商品完全破損，損失價值，那快遞企業必須按照保價上限去賠償，這也是其義務。而一些商品出現破損，但沒有完全失去價值，就會存在糾紛，涉及到賠償比例的問題，而這又很難統一標準化，因此需要企業和用戶雙方協商確定。
“保價賠償上的糾紛主要集中在事實認定上，包括物品的損壞程度，哪個物流環節出現問題等，確實很難溝通清楚，而且用戶與企業要花很高的時間成本去處理。我建議用戶在寄件時要有保價意識，在寄貴重物品時選擇服務質量較好的企業，與快遞員溝通時確認好保價的關鍵環節，進行拍照、錄音，前期準備好證據，若是貨物發生損壞，能減輕后續維權的成本。”夏海龍說道。(趙述評 何倩)
