近期，網(wǎng)友“丸仔求歡楽”在微博上爆料“好利來拖延燙傷顧客2月多至今不處理”，稱其家人在飲用好利來城鄉(xiāng)店外帶咖啡時杯蓋突然脫落，造成二度燙傷，好利來方面拒絕就事件道歉。而事發(fā)當(dāng)天監(jiān)控錄像顯示，店員在制作咖啡過程中沒有加入直飲涼水的操作，與好利來的官方解釋存在出入。
對此，好利來一位王姓副總3月8日回應(yīng)新京報記者稱，其公司內(nèi)部操作不便對外解釋，建議通過官方電話進行了解。截至發(fā)稿，好利來公司尚未回應(yīng)。而好利來是否應(yīng)對外帶產(chǎn)品燙傷擔(dān)責(zé)、其員工有無規(guī)范操作，也成為整個事件的爭議焦點。
新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國對于熱飲溫度并未出臺標(biāo)準(zhǔn)，大型連鎖品牌普遍未對熱飲溫度制定內(nèi)部規(guī)定。專家認為，如果商品的制造、材質(zhì)、設(shè)計等有缺陷或服務(wù)不到位，商家就要承擔(dān)與其過錯相適應(yīng)的責(zé)任，產(chǎn)品是否離開服務(wù)區(qū)不是免責(zé)理由。
網(wǎng)友稱家人被好利來咖啡燙傷
據(jù)網(wǎng)友“丸仔求歡楽”向新京報記者透露，2018年12月25日，其陪同家人在好利來北京城鄉(xiāng)華貿(mào)店購買了一杯美式咖啡，在外帶拿到車內(nèi)飲用時杯蓋突然脫落，導(dǎo)致家人手部被燙傷。之后，他們第一時間返回好利來店內(nèi)反映情況。
因燙傷部位起了多個水泡，“丸仔求歡楽”家人到醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)診斷為二度燙傷，需要每隔一天到醫(yī)院換藥，療程為兩周。記者從“丸仔求歡楽”提供的照片看到，其家人左手虎口下方及手腕處有大面積燙傷，脫皮的創(chuàng)面呈現(xiàn)粉紅色，被燙傷但未脫皮的部位已變成褐色。
“丸仔求歡楽”稱，事發(fā)后，一位自稱好利來區(qū)域經(jīng)理的人聯(lián)系到她，稱杯蓋可能是受外力影響導(dǎo)致脫落，店員只承擔(dān)部分責(zé)任，好利來只賠付包扎費，并贈送2個小蛋糕作為賠償。該區(qū)域經(jīng)理還強調(diào)，好利來美式咖啡里均添加了20%的直飲涼水，水溫不會特別高。
12月30日，“丸仔求歡楽”到好利來城鄉(xiāng)華貿(mào)店查看了事發(fā)當(dāng)天的錄像，發(fā)現(xiàn)店員在制作咖啡過程中并沒有加入直飲涼水的操作。現(xiàn)場，一位自稱好利來經(jīng)理助理的李女士稱，公司賠償?shù)拙€是一半醫(yī)療費和200元的蛋糕卡，對于“丸仔求歡楽”提出的交通費、誤工費等條件不能接受。
“丸仔求歡楽”告訴新京報記者，此次溝通后，好利來一度未再與她聯(lián)系。2019年1月10日，她在新浪微博首次公開燙傷事件全過程，后因北京好利來食品有限公司投訴其侵犯名譽權(quán)，文章于1月22日被刪除。
之后，“丸仔求歡楽”又于1月15日、2月28日發(fā)布相關(guān)微博，稱“好利來拖延燙傷顧客2月多至今不處理”。3月2日，“丸仔求歡楽”向新京報記者證實，好利來方面已再次提出新的賠償條件，但拒絕就燙傷事件道歉。
好利來拒絕透露熱飲操作規(guī)定
對于“丸仔求歡楽”反映的情況，3月8日，曾與之溝通的好利來王姓副總回應(yīng)新京報記者稱，“顧客是在店里買的咖啡，不是在店里燙傷的，目前已交給公司法務(wù)部門去協(xié)商”，“一開始我們本著服務(wù)行業(yè)的精神，跟顧客溝通過很多次，但顧客給我們的反饋都不是很積極。”
就好利來是否對店內(nèi)提供的熱飲有加入涼水的規(guī)定，該王姓副總以“這是公司內(nèi)部操作，不便對外解釋”為由拒絕回答，并建議通過官方電話和法務(wù)部電話了解。好利來城鄉(xiāng)華貿(mào)店經(jīng)理肖女士則稱，“都是這么操作的”，但有關(guān)燙傷的具體事宜，建議新京報記者詢問好利來總部。
新京報記者按照好利來官方客服提供的電話，聯(lián)系好利來總部。對方稱，會將采訪需求轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門。不過，截至發(fā)稿尚未收到回應(yīng)，也未能查看到事發(fā)當(dāng)天的錄像。
根據(jù)“丸仔求歡楽”提供的現(xiàn)場錄音，她和家人2018年12月30日到城鄉(xiāng)店與上述好利來經(jīng)理助理李女士溝通時，多次提及未在事發(fā)當(dāng)時的錄像中看到店員有在咖啡中加入直飲涼水的操作，并對此提出質(zhì)疑。李女士當(dāng)時先是回答“應(yīng)該是加了”，后稱“不可能不放，那是我們制作要求，我們培訓(xùn)的”。
好利來車公莊店咖啡實測溫度接近80℃
3月8日，新京報記者實地探訪涉事門店好利來城鄉(xiāng)華貿(mào)店，注意到店員在制作美式咖啡的過程中，有向杯中加入直飲涼水的操作。新京報記者用遠紅外測溫儀現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)，開蓋2-3秒后，咖啡表面最高溫為66.1℃，可直飲。
好利來咖啡操作臺 攝影 新京報記者 郭鐵
攝影 新京報記者 徐天鶴
隨后，新京報記者從好利來紫竹橋店、甘家口店、車公莊店、青年宮店分別購買了一杯美式咖啡進行現(xiàn)場測溫，發(fā)現(xiàn)4家門店的咖啡表面最高溫分別是70.9℃、52.1℃、79.5℃、63.5℃。結(jié)合好利來城鄉(xiāng)店的測溫，5家門店所售咖啡的平均溫度為66.4℃。其中79.5℃的好利來車公莊店所售咖啡，拿在手中有明顯發(fā)燙感覺，不適合直飲。
攝影 新京報記者 徐天鶴
究竟何種溫度能夠造成燙傷?北京積水潭醫(yī)院燒傷科副主任醫(yī)師寧方剛告訴新京報記者，燙傷通常分為四度，從照片來看，“丸仔求歡楽”家人的燙傷屬于淺二度，屬于需要處理的燙傷中最輕的一種。理論上講，只要超過45℃，接觸足夠長的時間，就可以造成燙傷，但具體原因要視溫度、接觸時間和皮膚情況而定，“單純問什么溫度能夠燙傷，沒有計算公式，要結(jié)合實際情況。”
不過，電熱水器的額定最高水溫或許可以作為參考。一般而言，家庭常用的儲水式電熱水器的額定最高溫為75℃。國標(biāo)《儲水式電熱水器》(GB/T 20289-2006)還要求，熱水器的“安全注意事項”中應(yīng)提示，“如果設(shè)置溫度超過50℃，可能會對身體造成燙傷，必須混合冷水后才能使用”。
律師稱外帶不是商家免責(zé)理由
對于此次好利來咖啡燙傷顧客事件，一位連鎖烘焙品牌相關(guān)負責(zé)人認為，如果是顧客未在店內(nèi)飲用而導(dǎo)致的燙傷，品牌方通常會認為是顧客的全責(zé)。如果好利來對咖啡熱飲操作有內(nèi)部規(guī)定，但員工未按規(guī)定操作而導(dǎo)致顧客燙傷，責(zé)任應(yīng)該在好利來。就整個餐飲、烘焙行業(yè)而言，目前對于熱飲溫度尚未出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，燙傷責(zé)任恐怕也較難鑒定。
據(jù)新京報記者了解，由于熱飲種類較多且具體操作情況復(fù)雜，目前國內(nèi)大型連鎖品牌多未對店內(nèi)美式咖啡等熱飲的溫度作具體規(guī)定。星巴克相關(guān)人士表示，公司會要求店員在遞交熱飲時對顧客進行提醒。
事實上，熱飲燙傷的法律認定在國外有判例。據(jù)新華社2017年5月報道，美國佛羅里達州一名女子在佛州杰克遜維爾市一家星巴克外賣店購買了一杯熱咖啡。在從店員手中接過咖啡時，杯蓋脫落，導(dǎo)致大腿和腹部被190華氏度(87.8℃)的咖啡燙傷。陪審團最終認定，星巴克應(yīng)當(dāng)為這起事件承擔(dān)80%的責(zé)任，向該顧客賠付1.5492萬美元醫(yī)藥費、8.5萬美元精神損失費。根據(jù)原告律師發(fā)表的聲明，星巴克方面一名代表在法庭聆訊中承認，星巴克每個月接到大約80起因杯蓋脫落或泄漏而引發(fā)的投訴。
對于熱飲燙傷的責(zé)任認定問題，中國消費者協(xié)會專家委員會專家、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，按照基本的法律規(guī)定，無論店家對熱飲等服務(wù)有無內(nèi)部規(guī)定，其銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)都要保障消費者的人身、財產(chǎn)安全。具體的責(zé)任認定，一要看商家是否按操作規(guī)程提供熱飲，二要看造成燙傷的原因是什么。如果商品的制造、材質(zhì)、設(shè)計等有缺陷或提示服務(wù)不到位，商家就要承擔(dān)與其過錯相適應(yīng)的責(zé)任，外帶產(chǎn)品是否離開服務(wù)區(qū)不是免責(zé)理由。另一方面，顧客身為成年人，也應(yīng)保護好自己的安全。
