近日，有消費者在黑貓投訴平臺上投訴韋博英語“退費難、侵犯消費者知情權、公平交易權以及涉嫌合同違規”等問題。
記者梳理發現，近幾年，韋博英語在黑貓投訴平臺和聚投訴平臺的被投訴總量已達上百條，被投訴內容主要集中在“退費難”等問題上。
針對“退費難”等問題，今天，韋博英語在回復中國網財經時表示，2018 年已把消費者退費問題列為重點運營問題進行整頓，出臺了退費管控流程，對相關責任人及其上級主管進行嚴厲處罰。并稱全國消費者可以通過客服熱線電話 4007209090、微博、公眾號及網絡投訴平臺進行投訴。一經發現消費者投訴，立即啟動投訴處理機制。
被投訴“退費難”
3月8日，有消費者在黑貓投訴平臺上發布“韋博英語退款難，涉嫌合同違規，侵犯消費者知情權，公平交易權”投訴信息。
該消費者表示，其妻子在2017年3月3日報了韋博英語培訓班(深圳前海中心)，但是經過一段時間學習后，發現該課程對個人英語并沒有明顯提升，并且認為該機構提供的學習APP存在不少問題。于是，2019年1月18日向該機構提出解除合同，以及退款的要求。“我們已經多次跟他們溝通，但是沒有得到有效地解決。”這位消費者稱，韋博英語并非按照計算課時的方式退款，當他們要求韋博英語提供內部正規的退款文件、條款時，其相關負責人卻表示沒有文件。
對于退款問題，韋博英語給予中國網財經的回復則是，關于退費，合同簽訂之日起 15 天以內是在扣除刷卡手續費(如有)、分期付 款手續費(如有)后全額退費;超過 15 天也是可以退費的，合同對此也有明確約定。“由于消費者單方違約，因此需要扣除一定金額的違約金及已經發生的費用; 針對合同期限超過 50%的，如消費者有懷孕、重大疾病、家庭突然變故等特殊原 因要求退學的，韋博英語本著對消費者負責的初衷， 仍舊會為消費者辦理退學退費。”
投訴解決率僅為29.7%？
記者梳理發現，近幾年投訴韋博英語“退費難”等問題的案例并不在少數。消費投訴平臺顯示，韋博英語在“黑貓投訴”平臺的被投訴量達22條，已完成投訴事件僅有5條;在“聚投訴”平臺的被投訴量達116條，且2018年投訴解決率僅為29.7%。消費者投訴主要集中在“退費難”、“退費要收取高額手續費”以及“霸王條款”等問題上。
對于近幾年屢被投訴的問題，韋博英語回復稱，目前出臺了退費管控流程，一經發現消費者投訴，立即啟動投訴處理機制。投訴會直接發給相應的區域負責人，并抄送事業部總經理，限期處理完成。“一旦發現區域沒有立即處理完成，總經理會直接指導區域完成對消費者投訴的處理。目前基本所有投訴在一個月內既完成處理過程。客服部門每周例會都會對處理結果和 在處理中的投訴進行分析，布置繼續跟進解決。”
但是，近日中國網財經記者暗訪時卻發現，韋博英語仍然存在涉嫌“霸王條款”等問題。
3月12日，記者來到韋博英語北京市某中心店，對于退款事項，課程顧問表示“學員付款后15天內可全額退款，但超出15天就不能退款了。”當記者表示能否先看合同再決定是否付款時，對方稱，“課程合同需要在學員報名付款后，才能夠看到。”
北京市冠衡律師事務所律師雷思明表示，培訓機構在格式合同中單方面約定“15天后不能退款”屬于“霸王條款”，“學員如果遇到上述情況，且與機構協商不成功，可以通過法律手段解決。”雷思明提到，學員提出退款時，若所學課程的課時沒有超過一半，培訓機構應按照課時比例給學員退費。
此外，培訓機構提出的“先付款再看合同”不合理，“只有消費者與商家均對合同內容達成一致，才可以簽合同，然后付款。”
對此，韋博英語的解釋為，消費者在繳費之前，會先在內部網上系統生成合同，填寫級別、時間、 學費等關鍵信息再生成合同， 點擊保存按鈕后，才能進行繳費。因此，消費者在繳費前已經可以看到完整的合同版本。合同中涉及到消費者利益的條款，已加粗字體進行提醒。
