近期我們調研拜訪了平安銀行，就“隨身銀行”智能化服務矩陣進行了深入探討。

所謂隨身銀行，是指“AI+T+Offline”三種渠道（AI銀行+遠程銀行+線下銀行）交互的客戶服務模式；我們認為這一理念并非簡單的人機協同，而是突破了傳統銀行偏同質化、流程化的服務模式，旨在通過鏈接三大客服渠道，為客戶提供專業化、精細化、快速無斷點的金融服務體驗。

向前看，我們認為以客戶體驗為核心的隨身銀行模式，將助力提升用戶粘性與客戶精細化管理，我們預計公司財富管理AUM、口袋銀行APP月活數等將保持快速增長，有效提振財富管理業務中收。

重新定義客戶與銀行的交互模式。

隨身銀行在交互模式方面實現了三大突破：

（1）聚焦即刻解決客戶業務難點；

（2）支持音頻、視頻、多方視訊、同屏協作等多元化交互模式；

（3）精簡繁瑣流程，有效提升財富管理業務流程體驗。公司首創了AI私募直通平臺（私募產品7*24線上化自主交易的平臺）、私募定投（一鍵線上開啟、無需重復操作）、全線上化保險金信托（周期耗時1-2個工作日），有效提升客戶財富管理業務體驗。

?    客服交互模式：傳統銀行APP設計普遍有著流程化的特點，客戶辦理業務類似于“打游戲通關”，其中有一關過不去、就沒有辦法完成業務辦理；同時和客服溝通的過程中，可能也沒有辦法快速找到“攻略”，需要客戶、客服、中后臺反復確認溝通，既浪費了客戶的時間、也浪費了銀行的人力。

而隨身銀行的智能客服模式聚焦一次性幫助客戶完成任務辦理：1）中后臺可自動識別當前業務斷點，無需客戶自行描述；2）通過在線客服輸入關鍵詞，AI客服可即刻提供基于當下場景的業務流程解答；3）在客戶授權的背景下，客戶經理可通過屏幕共享、多方視頻等更為直觀的模式引導客戶辦理業務。

?    產品交互模式：1）AI私募直通平臺：全國首個實現私募產品7*24線上化自主交易的平臺，支持平安銀行99%以上的私募產品銷售，解決了高凈值人群需通過線下渠道投資者私募產品的諸多痛點，打破了時間與地域上的限制。

2）私募定投：客戶在首次認購私募產品后，可通過口袋銀行APP一鍵開啟私募定投，避免每再買一次私募產品、需重新走一遍流程。

3）全線上化保險金信托：實現客戶遠程辦理保險金信托業務，通過口袋銀行APP即可完成線上申請、線上設置收益分配方案、線上可通簽署等全流程操作，整個周期耗時1-2個工作日，較傳統1個月的周期大幅縮短。

服務客戶差異化投資需求

在投顧服務方面，平安銀行致力于提供差異化、精細化的資產配置建議，而背后所依靠的是高顆粒度的KYP與KYC能力以及豐富的資產配置模型設置。

在KYP方面，公司對全行超14000個產品實現標簽化處理，包括投資市場、投資策略、所屬行業等近90個維度進行細分；同時KYC指標也超出了客戶的常規屬性，進一步考慮客戶的細分投資偏好，包括對投資策略/管理人的偏好、更愿意或者曾經買過哪種投資市場產品等等。

經過近40種資產配置模型的匹配產品與客戶，公司致力于提供千人千面的資產配置建議，能夠根據客戶的可投資資產、風險承受能力、現金流情況、人生階段和家庭境況等信息，找到適合客戶的產品形態、匹配能平衡客戶投資風險與收益的有效投資組合，有效提升客戶資產的財富健康度（投資組合是否與客戶風險偏好/投資偏好相匹配、是否有較高的夏普比）。

在績效方面，客戶經理每年至少對客戶進行2次賬戶與持倉診斷，同時獎金與財富健康度綁定，激勵客戶經理切實為客戶實現財富增值、避免代理人風險。

智能展業平臺有效賦能客戶經理，保障服務專業性與投資者適當性

智能展業平臺是聚焦支持PB（私人銀行家）服務高凈值客戶的顧問式平臺，依靠智能算法與專家投顧團隊形成的觀點建議與話術建議，一線客戶經理團隊可快速為客戶提供專業的投資建議與問題解答。客戶服務不再單純依賴客戶經理的個人專業水平，而是與平安銀行的專家團隊形成合力，以更為專業的投資服務能力快速響應客戶需求。此外，智能展業平臺、企業微信、電話等渠道可實現服務留痕與實時監控，以防范對客戶的錯誤引導與夸大銷售，保障投資者適當性。

轉載自《中金公司研究報告》

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。