早在3月初，筆者便收到了好幾家保險(xiǎn)公司的詢問(wèn)，對(duì)方主要關(guān)注近期是否有和“3·15”相關(guān)的選題，是否涉及其所在公司。在筆者看來(lái)，這一方面說(shuō)明保險(xiǎn)公司非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，另一方面也說(shuō)明保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到在這方面還有很多不足。

平心而論，近年來(lái)，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司的共同努力下，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面取得了很大進(jìn)步。但不可否認(rèn)，至今仍然有不少保險(xiǎn)消費(fèi)者盼著一份保障，卻踩中了一個(gè)“大坑”。其中，銷售誤導(dǎo)、理賠難等行業(yè)痼疾久治不愈。筆者認(rèn)為，核心原因在于部分保險(xiǎn)公司過(guò)于追求發(fā)展，忘卻了為消費(fèi)者提供保障之初心，失去了應(yīng)有的溫度。

從消費(fèi)者投訴以及監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)披露的信息中，保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中給消費(fèi)者挖的“坑”清晰可見(jiàn)。

例如，某大型財(cái)險(xiǎn)公司通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議的方式更改備案條款，將保險(xiǎn)金額縮減至原金額的2%，保障縮水幅度高達(dá)98%。另一家大型財(cái)險(xiǎn)公司則存在承保后未及時(shí)簽發(fā)保險(xiǎn)單、未嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)銀保監(jiān)會(huì)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率、使用已廢止的保險(xiǎn)條款等問(wèn)題。對(duì)這兩起案例，銀保監(jiān)會(huì)皆進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)并指出其“漠視并嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益”。

個(gè)案之外，還有普遍性問(wèn)題。浙江省消保委2021年初進(jìn)行的保險(xiǎn)合同格式條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)顯示，被抽取的合同條款均存在涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。四類問(wèn)題非常突出：一是單方加重被保險(xiǎn)人的責(zé)任，二是規(guī)避、減輕保險(xiǎn)公司的責(zé)任，三是重要條款未進(jìn)行顯著提示，四是專業(yè)術(shù)語(yǔ)晦澀難懂。

事實(shí)上，這反映出的是保險(xiǎn)公司在主觀上不顧消費(fèi)者權(quán)益，且利用了其在專業(yè)性和信息方面的優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)是專業(yè)門(mén)檻很高的金融行業(yè)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)涉及多方面知識(shí)，且條款復(fù)雜，而大部分保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)知識(shí)方面并不專業(yè)，其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的決策很大程度上依賴于銷售人員的介紹，因此，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更需要從供給側(cè)入手。

在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象就更為常見(jiàn)。以去年前三季度的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)為例，人身險(xiǎn)涉及銷售的糾紛投訴為8166件，占人身險(xiǎn)投訴總量的41.12%。為減少銷售誤導(dǎo)，近年，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)推出了以錄音、錄像為核心的銷售行為可回溯管理，并取得明顯成效。不過(guò)，隨著微信朋友圈、短視頻、互聯(lián)網(wǎng)銷售等新興銷售渠道的快速發(fā)展，銷售違規(guī)仍時(shí)有發(fā)生，如部分保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)中介在宣傳頁(yè)面顯示“首月0元”、“限時(shí)優(yōu)惠”等內(nèi)容，給投保人優(yōu)惠(豁免或減少)應(yīng)交保費(fèi)的錯(cuò)覺(jué)，實(shí)際是為了誘導(dǎo)投保人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，在實(shí)操中，盡管首月不收取保費(fèi)，但將全年應(yīng)交保費(fèi)均攤至后11個(gè)月，消費(fèi)者并未得到保費(fèi)優(yōu)惠。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)挖的“坑”，到了保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，往往容易使問(wèn)題集中出現(xiàn)。在無(wú)數(shù)理賠糾紛案背后，大多有前兩個(gè)環(huán)節(jié)的因素影響。

同時(shí)，值得注意的是，保險(xiǎn)業(yè)近年還頻受外部黑產(chǎn)的困擾。部分不法人員以“代理退保”為名，騙取消費(fèi)者的退保代理費(fèi)或者保險(xiǎn)公司的銷售傭金。上海浦東檢察院的檢察官指出，正因保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念上的偏差和管理上的松懈，給了不法分子可乘之機(jī)，保險(xiǎn)行業(yè)潛規(guī)則或反噬行業(yè)自身。

更進(jìn)一步看，種種亂象背后，是保險(xiǎn)公司一味追求快速發(fā)展的理念，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的非理性應(yīng)對(duì)。盡管近年監(jiān)管措施不斷完善，也時(shí)有重量級(jí)處罰被公開(kāi)，但整體而言，保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)成本仍然較低，抱有僥幸心理者為數(shù)不少。

客觀來(lái)講，并非所有的投訴糾紛都是保險(xiǎn)公司的錯(cuò)，消費(fèi)者的保險(xiǎn)消費(fèi)理念不科學(xué)，以及保險(xiǎn)知識(shí)的匱乏等也可能造成保險(xiǎn)糾紛。要改變這種現(xiàn)狀，需要進(jìn)行消費(fèi)者教育，但更重要的是，擁有專業(yè)和信息優(yōu)勢(shì)的保險(xiǎn)公司必須做到心中有消費(fèi)者，不斷提升合規(guī)意識(shí)，提升專業(yè)度、透明度，做有溫度的保險(xiǎn)公司。

監(jiān)督不是目的，發(fā)展才是。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展空間廣闊，前景可期。給消費(fèi)者更好的保護(hù)，做更有溫度的行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)必將擁有更加美好的未來(lái)。(冷翠華)

關(guān)鍵詞： 理賠難 行業(yè) 保險(xiǎn)業(yè)